網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)

網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān),，籠統(tǒng)的說是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對企業(yè)的相關(guān)品牌形象進行公關(guān)。盡可能的避免在搜索企業(yè)的相關(guān)人物與產(chǎn)品服務(wù)出現(xiàn)負面信息,。

隨著地球村時代的來臨,，每個人都是演員，人人都有選擇的權(quán)利,，墻倒眾人推,，使危機事件不斷被擴大。企業(yè)必須與專業(yè)危機公關(guān)機構(gòu)合作,，加強網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)控,，以加強自身網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)能力，同時還要利用互聯(lián)網(wǎng)對品牌進行維護,。

企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌維護

（1）建立輿情監(jiān)控機制

網(wǎng)絡(luò)輿情具有快速性,、不可控制性等主要特點，對企業(yè)品牌的沖擊力相當(dāng)大,。企業(yè)品牌也必須完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機制建設(shè),，強化輿論引導(dǎo)的能力，最大限度發(fā)揮輿情引導(dǎo)效果,，從而將企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌危機扼殺在搖籃里,。

（2）做好負面信息處理

企業(yè)建立網(wǎng)絡(luò)品牌輿情監(jiān)控機制，快速找出對企業(yè)品牌不利的負面信息之后,，便需要即刻做好負面信息處理,。

（3）注重品牌理念傳播及品牌形象維護與重塑

企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌維護除了監(jiān)控負面信息、處理負面信息之外，同樣也需要做好品牌理念傳播及品牌形象維護與重塑,。因為,，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌維護很重要的一個內(nèi)容便是進行網(wǎng)絡(luò)口碑維護，可以幫助企業(yè)傳遞積極健康的正面品牌形象及宣傳理念,，利用得當(dāng)又是一次絕佳的品牌宣傳機會,。【詳細>>】

企業(yè)危機公關(guān)

企業(yè)危機公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織,、有計劃地學(xué)習(xí),、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機的規(guī)避,、控制,、解決以及危機解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。

時下對于企業(yè)來說,，危機公關(guān)事件的發(fā)生不可避免,，因此要求企業(yè)管理者強化危機公關(guān)意識。要加強企業(yè)管理者危機公關(guān)意識,，必須要進行企業(yè)危機公關(guān)培訓(xùn),。

企業(yè)如何處理負面信息

（1）有果必有因，首先查清負面信息的來源,。

網(wǎng)絡(luò)負面的源頭肯定是線下,，是嫉妒羨慕恨，還是業(yè)務(wù)過程損害消費者權(quán)益,。找到負面信息源頭你才能控制負面信息擴散的速度,，特別是一些權(quán)威的新聞門戶網(wǎng)站和一些大的論壇網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載率都非常高的，源頭信息沒有及時處理好,，負面信息就會一下子傳播出去,，對企業(yè)品牌形象造成的傷害就比較大了。

（2）及時回應(yīng),，信息公開透明化,，掌握事件的主動權(quán)。

如果網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了企業(yè)的負面消息,，特別是一些污蔑,，蓄意捏造的不實信息，企業(yè)應(yīng)該第一時間做出回應(yīng),，讓整個事件公開化,、透明化，與媒體間保持精密的聯(lián)系,，掌握整個事件的主動權(quán),，也讓消費者看到企業(yè)的態(tài)度,。

（3）必要時采取法律措施。

如果網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了企業(yè)的負面消息,，特別是一些污蔑，蓄意捏造的不實信息,，企業(yè)完全可以采取法律的措施,，不僅維權(quán)，也是讓消費者理性傳播,。

（4）利用seo優(yōu)化技術(shù),，傳播企業(yè)正面信息。

利用搜索引擎排名技術(shù),，將正面的文章優(yōu)化上去,，對負面信息進行排擠稀釋，根據(jù)網(wǎng)民對搜索引擎的使用習(xí)慣,，進行有效的處理,，從而減少通過搜索引擎所帶來的曝光率?？梢赃x擇發(fā)布一些正面報道的軟文來覆蓋在搜索引擎上面展示的負面信息,，然后發(fā)布到各大新聞媒體網(wǎng)站，發(fā)布的平臺一定要是權(quán)重高包收錄最好是包新聞源的,，不然即使發(fā)了也不會起到很好的效果,。這種方法是最常見也是最健康的方式，通過大量有效新聞稿的發(fā)布增加正面信息的曝光,，對企業(yè)的品牌形象起到巨大的作用!【詳細>>】

品牌危機公關(guān)

產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的,；企業(yè)行為引發(fā)的；媒體引發(fā)的,；消費者引發(fā)的公關(guān),；面對如此多的不確定危機，企業(yè)是不是感到危機四伏呢,？企業(yè)需要樹立品牌危機管理意識,，制訂危機風(fēng)險管理機制，對可能出現(xiàn)的危機進行全面掌控,。當(dāng)危機出現(xiàn)時,，盡可能把危機帶來的影響降到最小值，甚至把危機轉(zhuǎn)換成企業(yè)正面宣傳的契機,。

品牌危機處理流程

迅速組成處理危機的應(yīng)變總部,；搞好內(nèi)部公關(guān)，取得內(nèi)部公眾的理解,；迅速收回不合格產(chǎn)品,；設(shè)立一個專門負責(zé)的發(fā)言人,；主動與新聞界溝通；查清事實,，公布造成危機的原因,；危機中謠言的處理。

品牌危機處理原則

主動性原則：任何危機發(fā)生后,，不可回避和被動應(yīng)付,，要積極直面危機，有效控制局勢,。

快速性原則：對危機的反應(yīng)必須迅速,，無論是對受害者、消費者,、社會公眾還是對新聞媒體,。

誠意性原則：企業(yè)要有誠意，保護消費者利益,，減少受害者損失,。

真實性原則：企業(yè)必須向公眾陳述事實的全部真相。

統(tǒng)一性原則：危機處理必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一,，宣傳解釋,、行動步驟統(tǒng)一到位。

全員性原則：員工不是危機處理的旁觀者,，而是參與者,，應(yīng)發(fā)揮其宣傳作用。

創(chuàng)新性原則：危機處理既要充分借鑒過去成功的經(jīng)驗,，也要根據(jù)危機的實際情況,，借助新技術(shù)、新信息和新思維,，大膽創(chuàng)新,。【詳細>>】

危機公關(guān)應(yīng)對策略

（1）把危機公關(guān)上升到一個戰(zhàn)略的高度

現(xiàn)在很多企業(yè)危機公關(guān)失利的主要原因就是沒有把看起來并不大的事件當(dāng)回事，但“千里之堤,，潰于蟻穴”,，這樣的態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷蔓延，直至完全失控的地步,。

正確的做法是當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機時不論事件大小都要高度重視,，站在戰(zhàn)略的高度，來謹慎對待,，具體處理方式要具有整體性,、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性,，只有這樣才能把危機事件快速解決并把危害控制到最小,。

（2）發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)與根源

很多企業(yè)危機公關(guān)處理不利的原因多是只看到了表面現(xiàn)象,，哪兒出了問題就抓那，而本質(zhì)性的根源問題卻沒有解決,，導(dǎo)致只治標(biāo)不治本,，無法快速徹底解決危機，甚至事態(tài)不斷擴大,。

當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機時應(yīng)該先客觀全面地了解整個事件,，而后冷靜的觀察問題的核心關(guān)鍵問題及根源，研讀相關(guān)法規(guī)與規(guī)定,，把問題完全參透,，或聘請專業(yè)公司把脈支招,，切不可急著拿一支掃帚就去救火：哪兒著火哪兒拍一下,。

（3）比救火的速度更快些

企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機時反應(yīng)速度要比救火的速度更快些，因為這比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險,，危機在吞噬的是企業(yè),、品牌的信譽。

速度是危機公關(guān)中的第一原則,。企業(yè)發(fā)生危機時就像堤壩上的一條裂縫一樣,，馬上修補可以避免很多損失，但卻因為看似很小的問題,，沒有引起重視或缺乏危機處理經(jīng)驗等,，而錯過了最佳處理時機，導(dǎo)致事件不斷擴大與蔓延,。

（4）所有問題一肩挑起

事件發(fā)生后第一時間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來,，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧,，不能速度遲緩,，而后拿出負責(zé)任的態(tài)度與事實行動迅速對事件做出處理。

其實很多危機事件發(fā)生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身,，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度,。冷漠、傲慢,、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒,，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面,。

（5）溝通,，溝通，還是溝通

矛盾的80%來自與缺乏溝通,，很多事只要能恰當(dāng)?shù)臏贤ǘ紩樌鉀Q,。

首先要與企業(yè)全體員工進行溝通,，讓大家了解事件細節(jié)，以便配合進行危機公關(guān)活動,，比如保持一直的口徑,，一直的行為等。

而后要馬上與受害者進行溝通,，主動聯(lián)系受害者,，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關(guān)投訴,，負責(zé)人親自慰問與會見受害人等,。

接下來就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發(fā)展情況,，這樣可以有效填補此時輿論的“真空期”,，因為這個“真空期”你不去填補它，小道消息,、猜測,，甚至是競爭對手惡意散步的消息會填滿它。

而后就是與政府及相關(guān)部門進行溝通,，得到政府的支持或諒解,，甚至是幫助，對控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助,。同時也要對企業(yè)的合作伙伴如供應(yīng)商,、經(jīng)銷商等進行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌,，如前面提到的金正集團,，因為缺乏與合作伙伴的溝通，導(dǎo)致了各方的恐慌,，使事態(tài)惡化,。

（6）讓別人為自己說話

企業(yè)發(fā)生危機時若自身沒有問題，通常都會急于跳出來反駁,，與媒體,、消費者，甚至政府打口水仗,，這樣的結(jié)果往往是即使是弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感,，更容易導(dǎo)致事件的擴大，拓展到企業(yè)誠信問題,，社會責(zé)任問題等方面,，導(dǎo)致有理的事反到?jīng)]了理。

這時應(yīng)該以一個積極的態(tài)度配合調(diào)查,，對媒體及共公眾的質(zhì)問不做過多的言辭,，而后馬上請第三方權(quán)威部門介入,，讓權(quán)威部門為自己說話，有了證據(jù)之后在主動聯(lián)系媒體,，讓媒體為自己說話,，必要的時候在讓消費者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗,，大眾存在誤解的時候去說話,。

如果自己確實有責(zé)任與過失，那就更不要自己出來說過多的話,，只說一句：“對不起,，我們承擔(dān)全部責(zé)任”而后用事實來證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門進行危機公關(guān),，比如發(fā)布企業(yè)的改正進程,，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒,，博取同情,，而后盡快讓事件過去,。【詳細>>】

企業(yè)危機公關(guān)處理流程

危機公關(guān)預(yù)警階段

（1）潛在危機環(huán)節(jié)診斷,。

（2）規(guī)范和完善公司內(nèi)部、外部溝通流程,。

（3）建立危機管理小組并進行危機處理演練,。

（4）建立危機處理資源庫。

（5）媒介監(jiān)測和危機預(yù)警系統(tǒng),。

危機公關(guān)處理階段?

（1）媒體曝光前

即時反饋到相關(guān)部門,，并針對重大信息實現(xiàn)上報，第一時間查出危機源,，組織相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)配合,，對危機利益受損人進行溝通安撫，提前做好與政府部門及媒體高層預(yù)防性溝通,。

（2）媒體曝光后

快速反應(yīng),、誠懇表態(tài)（關(guān)注、遺 憾,、道歉）,，危機小組迅速形成溝通策略和主要訊息，按照溝通策略加強同目標(biāo)受眾溝通,。然后設(shè)立新聞中心,、發(fā)布消息并收集受眾反應(yīng)，開展實質(zhì)性動作并將具體進展不斷告知受眾,。

危機公關(guān)總結(jié)和重塑階段

（1）總結(jié),、汲取經(jīng)驗和教訓(xùn),。

（2）制定后續(xù)傳播策略。

（3）同個別受眾單獨溝通,，避免危機帶來連帶影響,。

（4）抓住媒介關(guān)注機會，重申品牌承諾,，轉(zhuǎn)危為機,。

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