總體推薦情況：前十名品牌分為：捷豹路虎、奧迪,、上汽通用別克,、雷克薩斯、上汽榮威,、沃爾沃,、上汽通用雪佛蘭、奔馳,、寶馬,、廣汽傳祺,；

服務(wù)態(tài)度推薦率排名：排名前三的是東風(fēng)日產(chǎn)、一汽豐田,、寶馬,；

服務(wù)內(nèi)容推薦率排名：排名前三的是長(zhǎng)安福特、上汽通用別克,、捷豹路虎,；

整體環(huán)境推薦率排名：排名前三的是東風(fēng)本田、雷克薩斯,、寶馬,；

溝通渠道推薦率排名：排名前三的是沃爾沃,、上汽通用雪佛蘭,、廣汽傳祺；

售后服務(wù)推薦率排名：排名前三的是寶馬,、東風(fēng)日產(chǎn),、上海大眾,。

一、項(xiàng)目背景

消費(fèi)服務(wù)的好壞,，由消費(fèi)者說(shuō)了算,。為了實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在各行業(yè)對(duì)美好生活的追求，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)在3.15推出消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域各行業(yè)“消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)前十名排行榜”,。消委會(huì)根據(jù)消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)行業(yè)進(jìn)行提名,，各行業(yè)組織推薦優(yōu)秀企業(yè)名單，其它企業(yè)或商家自愿報(bào)名參與,，接受消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)推薦調(diào)查,。2018年3月15日，深圳消委會(huì)向媒體發(fā)布《2018深圳消費(fèi)服務(wù)品牌消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)排行榜》,，使其成為消費(fèi)者選擇優(yōu)質(zhì)商品與服務(wù)的風(fēng)向標(biāo),，并在媒體持續(xù)發(fā)布相關(guān)動(dòng)態(tài)。

作為3·15口碑指數(shù)排行榜活動(dòng)的后續(xù),，福田區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合深圳市消費(fèi)者委員會(huì),，為了解消費(fèi)者對(duì)深圳汽車(chē)4S店品牌的推薦情況，對(duì)深圳市內(nèi)知名的20家汽車(chē)4S店進(jìn)行調(diào)研,。

二,、汽車(chē)4S店推薦情況

NPS計(jì)算模式：

請(qǐng)用戶回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（親人、同事……）推薦XX公司/產(chǎn)品,？”根據(jù)用戶的推薦意愿,，將用戶分為三類：推薦者(得分在9-10之間)、被動(dòng)者(得分在7-8之間)、貶損者(得分在0-6之間),。

推薦者與貶損者是對(duì)企業(yè)實(shí)際的產(chǎn)品口碑有影響的用戶,，推薦者與貶損者用戶在用戶總數(shù)中所占百分比之差，即凈推薦值,，如圖所示。

（一）總體推薦情況

1,、凈推薦值（NPS）總體情況

在本次調(diào)研中,，20個(gè)汽車(chē)4S店品牌整體的平均凈推薦值為33.9分。排名第一的是捷豹路虎,，凈推薦值為55.0分,；其次是奧迪，凈推薦值為47.4分,；第三名是上汽通用別克,，凈推薦值為47.2分。

前十名品牌分為：捷豹路虎,、奧迪,、上汽通用別克、雷克薩斯,、上汽榮威,、沃爾沃、上汽通用雪佛蘭,、奔馳,、寶馬、廣汽傳祺,。

本次調(diào)查從服務(wù)態(tài)度,、整體環(huán)境、售后服務(wù),、服務(wù)內(nèi)容,、溝通渠道及其他方面等六個(gè)維度展開(kāi)，“服務(wù)態(tài)度”與“整體環(huán)境”是消費(fèi)者最主要推薦的原因,，“服務(wù)態(tài)度”推薦比例最高,，為74.5%。

2,、服務(wù)態(tài)度推薦情況

排名第一的是東風(fēng)日產(chǎn),，服務(wù)態(tài)度推薦率為85.5%；其次是一汽豐田,，推薦率為82.9%,；第三名是寶馬，推薦率均為82.2% ,。

3,、服務(wù)內(nèi)容推薦情況

排名第一的是長(zhǎng)安福特,，服務(wù)內(nèi)容推薦率為67.6%；其次是上汽通用別克,，推薦率為66.3%,；第三名是捷豹路虎，推薦率均為64.4% ,。

4,、整體環(huán)境推薦情況

排名第一的是東風(fēng)本田，整體環(huán)境推薦率為77.1%,；其次是雷克薩斯,，推薦率為75.8%；第三名是寶馬,，推薦率均為73.3% ,。

5、溝通渠道推薦情況

排名第一的是沃爾沃,，溝通渠道推薦率為60.0%,；其次是上汽通用雪佛蘭，推薦率為56.2%,；第三名是廣汽傳祺,，推薦率為56.1%。

6,、售后服務(wù)推薦情況

排名第一的是寶馬,，售后服務(wù)推薦率為71.1%；其次是東風(fēng)日產(chǎn),，推薦率為71.0%,；第三名是上海大眾，推薦率為69.4%,。

（二）前十名品牌推薦原因

1. 捷豹路虎推薦情況

NPS值：55.0

推薦原因：在推薦捷豹路虎的消費(fèi)者中,，最主要的推薦原因是“服務(wù)態(tài)度” ，推薦比例為78.0%,；其次是“整體環(huán)境”,，推薦比例為71.2%。

2. 奧迪推薦情況

NPS值：47.4

推薦原因：在推薦奧迪的消費(fèi)者中,，最主要的推薦原因是“服務(wù)態(tài)度” ,，推薦比例為77.5%；其次是“售后服務(wù)”,，推薦比例為68.5%,。

3. 上汽通用別克推薦情況

NPS值：47.2

推薦原因：在推薦上汽通用別克的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“服務(wù)態(tài)度” 與“售后服務(wù)”，推薦比例均為67.5%,。

4. 雷克薩斯推薦情況

NPS值：44.8

推薦原因：在推薦雷克薩斯的消費(fèi)者中,，最主要的推薦原因是“服務(wù)態(tài)度” ，推薦比例為78.8%,；其次是“整體環(huán)境”,，推薦比例為75.8%。

5. 上汽榮威推薦情況

NPS值：40.0

推薦原因：在推薦上汽榮威的消費(fèi)者中,，最主要的推薦原因是“服務(wù)態(tài)度” ,，推薦比例為67.9%；其次是“服務(wù)內(nèi)容”,，推薦比例為64.2%。

6. 沃爾沃推薦情況

NPS值：42.9

推薦原因：在推薦沃爾沃的消費(fèi)者中,，最主要的推薦原因是“服務(wù)態(tài)度” ,，推薦比例為78.7%；其次是“整體環(huán)境”,，推薦比例為68.0%,。

7. 上汽通用雪佛蘭推薦情況

NPS值：42.6

推薦原因：在推薦上汽通用雪佛蘭的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“整體環(huán)境” ,，推薦比例為72.6%,；其次是“服務(wù)態(tài)度”，推薦比例為67.1%,。

8. 奔馳推薦情況

NPS值：40.2

推薦原因：在推薦奔馳的消費(fèi)者中,，最主要的推薦原因是“服務(wù)態(tài)度” ，推薦比例為73.9%,；其次是“整體環(huán)境”,，推薦比例為69.6%。

9. 寶馬推薦情況

NPS值：35.0

推薦原因：在推薦寶馬的消費(fèi)者中,，最主要的推薦原因是“服務(wù)態(tài)度” ,，推薦比例為82.2%；其次是“整體環(huán)境”,，推薦比例為73.3%,。

10. 廣汽傳祺推薦情況

NPS值：34.3

推薦原因：在推薦廣汽傳祺的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“服務(wù)態(tài)度” ,，推薦比例為74.4%,；其次是“整體環(huán)境”，推薦比例為64.6%,。

三,、受訪者背景資料

1、受訪者區(qū)域及性別

本次調(diào)研中受訪者，原特區(qū)內(nèi)的4個(gè)區(qū)的消費(fèi)者占比為68.0%,；女性消費(fèi)者與男性消費(fèi)者的比例約為3:7,。

2、受訪者年齡及受教育情況

本次調(diào)研中,，汽車(chē)4S店消費(fèi)者中,，31歲-45歲是主要消費(fèi)者，占比49.3%,，31歲以上的消費(fèi)者占比為60.3%,；75.8%的受訪者學(xué)歷為本科/大專及以上 。

3,、受訪者職業(yè)及個(gè)人收入情況

本次調(diào)研中,，公司管理人員的比例最高，為28.3%,，其次是公司一般職員,，占比為25.7%。69.5%的受訪者其個(gè)人月收入超過(guò)8000元,。