【連鎖藥店管理】連鎖藥店管理制度 連鎖藥房管理制度范文

目錄

一、日常管理考核制度

二、賣(mài)場(chǎng)員工獎(jiǎng)罰制度

三、門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理制度

四、門(mén)店衛(wèi)生管理制度

五,、門(mén)店商品陳列管理制度

六、意外事件的防范與處理

七,、總結(jié)語(yǔ)

一,、日常管理考核制度

（一）、店容店貌（5S管理----整理,、整頓,、清掃、清潔,、修養(yǎng)）

1,、門(mén)口、外坪每日清掃,，每周二,、五進(jìn)行大掃除，招牌外墻每月清洗,。

2,、自選架、處方柜,、落地門(mén)窗,、玻璃柜、櫥窗,、樓道,、盛物器具、稱(chēng)量工具,、收銀機(jī)、電腦,、操作臺(tái)面,、空調(diào)、飲水機(jī),、滅火器,、冰箱,、企劃吊牌、24小時(shí)燈箱等均保持整齊干凈,，無(wú)明顯灰塵,、水跡、蛛網(wǎng),，垃圾桶隨滿(mǎn)隨倒,；無(wú)刺激性或難聞氣味。

3,、清潔衛(wèi)生工具定位擺放,，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標(biāo)識(shí),，擺放腳塌墊,，上班時(shí)間燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換,。4,、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)無(wú)私人物品或用品。

5,、員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)用餐,、吃東西、或未經(jīng)允許外出,。

6,、健康稱(chēng)、飲水機(jī)等設(shè)備應(yīng)定置擺放

7,、連鎖藥店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊,、干凈、到期一天內(nèi)拆除,。

（二）,、員工儀容儀表

1、服飾：上班時(shí)間著工裝,，穿黑色皮鞋,，戴工牌，工作服干凈整齊無(wú)皺折,，紐扣扣嚴(yán)無(wú)脫落,，衣袖、褲腳不得翻卷,、挽起,，男員工上衣扎入褲內(nèi)，皮鞋干凈，鞋帶齊整,，工牌完全清晰,，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時(shí)間不得在場(chǎng)內(nèi)或未經(jīng)允許接聽(tīng)手機(jī),。

2,、儀表：個(gè)人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈,，不留長(zhǎng)發(fā),、蓄長(zhǎng)須，不染彩色頭發(fā),，女員工化淡妝,，長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起，不留長(zhǎng)指甲,，不涂有色指甲油,。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā),。

3,、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客,，面帶微笑,。

4、精神狀態(tài)：精神飽滿(mǎn),，身姿挺拔,，不依靠或趴在貨架，柜臺(tái),，或手插口袋,、撐腰、抱胸,，不在賣(mài)場(chǎng)挖耳朵,、掏鼻孔、打哈欠,、扎堆聊天,，更不得坐在貨架和柜上。

5,、工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)之事,。

（三）、商品陳列衛(wèi)生

1,、按規(guī)定分類(lèi)擺放,，商品陳列整齊,、豐滿(mǎn),、干凈,、不得空位置。

2,、標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng),，價(jià)格一致。商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時(shí)更換,，商品擺放一律頂靠前排,，名稱(chēng)正面朝外，橫豎統(tǒng)一,，每種商品間隙適中,，易于取放，打碼時(shí)不可蓋住商品名,、商標(biāo),、規(guī)格，及功能主治等,，打碼面朝外,，并放在統(tǒng)一位置。

3商品按推前補(bǔ)位,，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷(xiāo)售,。

4商品標(biāo)簽上和碼上的價(jià)格必須和電腦、海報(bào),、商品對(duì)應(yīng),，一物一價(jià)，POP破損應(yīng)及時(shí)更換,。

5,、倉(cāng)庫(kù)商品分類(lèi)存放，商品標(biāo)簽正確完整,。中藥倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨由柜臺(tái)專(zhuān)職發(fā)藥人進(jìn)行裝斗復(fù)核記錄,，并及時(shí)上柜。不得堆放在臺(tái)面上,。

6,、中藥柜臺(tái)確保藥品無(wú)空盤(pán)現(xiàn)象，新品及時(shí)上柜,。玻璃柜臺(tái)衛(wèi)生陳列責(zé)任到人,，計(jì)量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺(tái)調(diào)劑區(qū)域內(nèi)）

7、商品于貨架,、堆頭,、花車(chē)的陳列，統(tǒng)一由值班店長(zhǎng)調(diào)整。

（四）,、防損管理

1,、賣(mài)場(chǎng)巡視要認(rèn)真、仔細(xì),。要認(rèn)真做好防內(nèi),、外盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣(mài)場(chǎng),。要認(rèn)真做好驗(yàn)票工作,。

2、維持前坪車(chē)輛的停放秩序,，保證通道的暢通,。妥善處理不良顧客，避免在賣(mài)場(chǎng)引起形象不良影響,。

3,、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)無(wú)員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕,。

4,、當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，由值班店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行徹底的檢查,，閉好門(mén)窗,，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品,，檢查并切斷賣(mài)場(chǎng)電燈,、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。

5,、三米服務(wù),、站立服務(wù)、微笑服務(wù),。顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼：“您好,！”顧客離店歡送：“謝謝/請(qǐng)好走！”用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧客,，不得用單一手指引導(dǎo)方向,。

6、口齒清楚,，音量適中,，講普通話(huà)，（對(duì)中老年人或聽(tīng)不懂普通話(huà)的顧客,，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便,。）

7,、遇年老體弱顧客主動(dòng)攙扶，防止顧客滑碰,。當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時(shí),，主動(dòng)禮貌的告訴他寄存處的位置。

（五）,、接待行為

1,、主動(dòng)問(wèn)病售藥，用詢(xún)問(wèn),、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品，員工應(yīng)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制,。

2,、為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時(shí),，做到接一顧二招待三,。

3、面對(duì)顧客詢(xún)問(wèn),，用語(yǔ)專(zhuān)業(yè)規(guī)范,，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語(yǔ)（如不知道,、不清楚）,，不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好,，應(yīng)一視同仁的招呼,，對(duì)于不購(gòu)買(mǎi)任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度,。

4,、面隊(duì)吵鬧的顧客，營(yíng)業(yè)員及時(shí)解釋并道歉,，通知當(dāng)天值班店長(zhǎng),，盡可能讓顧客離開(kāi)營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。

5,、當(dāng)顧客所需的物品門(mén)店沒(méi)有時(shí),，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細(xì)資料，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù),。

6,、當(dāng)顧客對(duì)門(mén)店提出意見(jiàn)時(shí)，虛心聽(tīng)取抱怨,，并把意見(jiàn)登記下來(lái)1天內(nèi)及時(shí)反饋到店長(zhǎng),，并回復(fù)顧客,。

7、嚴(yán)格按公司規(guī)定作息時(shí)間上下班,、調(diào)班,、休假。由于私自調(diào)班引起的矛盾,，對(duì)調(diào)班當(dāng)事人予以10元/次罰款,，對(duì)由此引發(fā)投訴費(fèi)用由該員工全額支付。

8,、由于員工推薦而導(dǎo)致顧客購(gòu)買(mǎi)不當(dāng)引起的退貨,，由此發(fā)生的費(fèi)用由該工員全額承擔(dān)，并處以該退貨商品價(jià)值3~5倍罰款,。

9,、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時(shí),，營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班,，不準(zhǔn)丟下顧客不管。

10,、場(chǎng)外促銷(xiāo)人員嚴(yán)禁進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品銷(xiāo)售工作,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒(méi)收全部贈(zèng)品,，立即停止該商品的場(chǎng)外促銷(xiāo)并嚴(yán)格按照有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行罰款,，第二次違規(guī)對(duì)商品予以下柜處理。

（六）,、收銀服務(wù)

1,、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī),、顯示器等要干凈整潔,。

2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付,，銀貨兩訖,，交代清楚，站立式收銀,，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購(gòu)物憑證,。

3、收款后把收據(jù)單放在顧客購(gòu)買(mǎi)物品的袋子里,，將藥品袋并遞給顧客并致語(yǔ)“這是您的***,，請(qǐng)您收好”

4、袋裝時(shí)按外用,，內(nèi)服分開(kāi)放置,，并向顧客簡(jiǎn)單說(shuō)明,。

5、按財(cái)務(wù)部要求每天將營(yíng)業(yè)額繳存財(cái)務(wù),。

6,、收銀臺(tái)款項(xiàng)不得借支。

7,、交易金額正確,，短款自補(bǔ)，長(zhǎng)款上交,，并做好記錄,，說(shuō)明原因，及時(shí)處理,。

8,、按規(guī)定填開(kāi)發(fā)票（由財(cái)務(wù)部向各門(mén)店發(fā)放一份示范票文本）

9、備好零錢(qián)方便找兌,，如遇困難向顧客委婉說(shuō)明。

10,、收銀臺(tái)顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼,。

11、不準(zhǔn)帶自己的優(yōu)盤(pán)在電腦上操作或在電腦上做與工無(wú)關(guān)的事（玩游戲等）,。

12,、時(shí)刻整理顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。

（七）,、開(kāi)票服務(wù)

1,、根據(jù)顧客的小票據(jù)實(shí)填開(kāi)各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上,。

2,、無(wú)虛開(kāi)發(fā)票現(xiàn)象。

3,、連號(hào)開(kāi)票,，項(xiàng)目齊全，字跡清楚并署名,，廢票全部聯(lián)次要完整保存,。

4、無(wú)發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象,。

（八）,、播音服務(wù)

1、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)播音,，語(yǔ)氣親切,、禮貌,。

2、營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間內(nèi)播放輕柔舒緩的輕音樂(lè),。

3,、播音內(nèi)容符合公司規(guī)定。

4,、播音員必須每天定時(shí),、定欄目播音。

（六）,、寄存服務(wù)

1,、寄包準(zhǔn)確、無(wú)誤,、無(wú)錯(cuò)取,、遺失。

2,、可寄存物品的范圍嚴(yán)格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,。

3、寄存物品,，當(dāng)日存取,，超過(guò)5天，統(tǒng)一處理,。

（七）,、用藥咨詢(xún)服務(wù)

1、設(shè)有專(zhuān)門(mén)的顧客查詢(xún)服務(wù)登記本,。

2,、客觀(guān)的為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀,，不得夸大顧客病情,，禁止為顧客進(jìn)行診斷開(kāi)出處方。

3,、為方便顧客,，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價(jià)格及作用等,。

4,、接聽(tīng)電話(huà)用普通話(huà)，接聽(tīng)：“您好,！***大藥房”,，找人電話(huà)應(yīng)；“對(duì)不起,！**不在,，請(qǐng)問(wèn)您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎,？

5、接到查詢(xún)電話(huà),，盡快通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)及進(jìn)答復(fù),，如需核實(shí)后方可回答的問(wèn)題，須請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式,，盡快了解情況,，三天內(nèi)予以回答。

（八）,、投訴處理

1,、有專(zhuān)人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見(jiàn)薄”,，對(duì)顧客投訴的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行登記,。

2、認(rèn)真分析顧客投訴的原因,，并針對(duì)顧客投訴的要求提出公司的處理方案,。

3、無(wú)法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專(zhuān)門(mén)技術(shù)人員進(jìn)行堅(jiān)定并做處理,。

4,、對(duì)因工作差錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司和門(mén)店有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰,。

5、將處理結(jié)果通報(bào)顧客并掌握顧客的滿(mǎn)意度,，對(duì)比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查,。

6、總結(jié)處理結(jié)果,，門(mén)店對(duì)每一起顧客投訴和處理過(guò)程都要在“顧客投訴意見(jiàn)薄”進(jìn)行詳細(xì)的登記,，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)門(mén)店工作,，提高服務(wù)質(zhì)量,。

（九）、藥品質(zhì)量

1,、銷(xiāo)售中遵循“先進(jìn)先出”的原則,，保證商品儲(chǔ)存質(zhì)量。

2,、如實(shí)介紹商品的功能主治,、用法用量、服用禁忌等,。

3,、室內(nèi)無(wú)雜物

商管員,、系統(tǒng)維護(hù)員、門(mén)店管理人員及其他辦公室人員范圍：本人辦公室地面,、墻面,、辦公設(shè)備的清潔標(biāo)準(zhǔn)：

辦公室地面墻面門(mén)窗干凈無(wú)污漬；辦公設(shè)施干凈,、整齊,，不凌亂；

室內(nèi)無(wú)雜物其他要求：

1）無(wú)論在賣(mài)場(chǎng)的任何位置,，每一位員工要養(yǎng)成隨時(shí)撿起紙屑,、紙皮等垃圾的習(xí)慣，并統(tǒng)一放在指定收集點(diǎn),，隨時(shí)收撿散落于門(mén)店的購(gòu)物籃放于指定位置,；

2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈抹布不得放在商品或貨架上,，衛(wèi)生工具用后放回指定位置員工私人茶杯放在指定位置,；

3）工作場(chǎng)地地面整潔、光亮,，無(wú)衛(wèi)生死角,；

4）辦公桌、椅,、地面整潔,，辦公室無(wú)衛(wèi)生死角；

5）工作記錄,、資料,、文件等歸類(lèi)放置整齊；

6）門(mén)店贈(zèng)品保管在指定位置,，并清理分類(lèi)放置,；

7）門(mén)店所有非賣(mài)品（含必備的衛(wèi)生工具、設(shè)施等）均應(yīng)定置管理,；

五,、門(mén)店商品陳列管理制度

一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方,、向顧客充分地展示自己,、推銷(xiāo)自己；

二,、適用范圍：店長(zhǎng),、店助、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、組長(zhǎng),、營(yíng)業(yè)員,；

三、陳列原則

1,、分類(lèi)擺放,，分區(qū)管理

1）嚴(yán)格按GSP的要求分類(lèi)擺放；

2）藥品與非藥品分區(qū),；

3）處方藥與非處方藥分區(qū),；

4）內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi)；

5）一般藥與性能互相影響,，易串味品種分開(kāi),；

6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)；

7）單軌制處方藥不得開(kāi)架陳列,，設(shè)立專(zhuān)柜擺放柜臺(tái)內(nèi),，雙軌制處方藥閉架陳列；

8）按用途和療效分類(lèi)擺放,；

9）另設(shè)其它用藥,、處用易串味藥專(zhuān)柜、拆零藥品專(zhuān)柜,，閉陳列,，并保留原包裝標(biāo)簽；

10）危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列,，如因需要必須陳列時(shí),，只能陳列代用或空包裝；

11）中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核,，不得錯(cuò)斗,、串斗，防止藥,，斗前應(yīng)寫(xiě)正名正字；

12）按貨架陳列位置分區(qū)落實(shí)到人進(jìn)行管理,；

2,、顯則易見(jiàn)

1）上貨時(shí)將商品的正面（即商品的中、英文名稱(chēng),、廠(chǎng)名等識(shí)）面向顧客,，橫豎統(tǒng)一；

2）有價(jià)格標(biāo)簽的商品正面要面向顧客,；

3）一種商品不得被另一種商品擋住視線(xiàn),，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)所有商品要讓顧客看得清楚；

4）常見(jiàn)病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置,；

5）類(lèi)別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確,，字跡清晰，正名正字,，按規(guī)范填寫(xiě),，無(wú)錯(cuò)價(jià)現(xiàn)象；

3,、伸手可取

1）根據(jù)貨位空間對(duì)貴重藥品適當(dāng)拆除中包裝,；

2）藥品擺放應(yīng)整齊、平穩(wěn),，無(wú)倒置現(xiàn)象,；

3）當(dāng)顧客看中一件商品時(shí)，可以輕松地拿到它而不擔(dān)心不穩(wěn)或需要依靠任何輔助設(shè)備,；

4）上層留一拳,，左右留兩指；

4,、貨架放滿(mǎn)

1）貨位陳列不允許空缺,，缺貨品種及時(shí)補(bǔ)貨上柜；

2）貨架陳列要豐滿(mǎn)有序,；

3）商品放滿(mǎn)可以給顧客一個(gè)商品豐富的好印象,，產(chǎn)生吸引顧客注意力的效果；

4）不允許在貨架上放置任何非賣(mài)品,；

5,、標(biāo)識(shí)明顯

1）藥品分類(lèi)陳列，必須有明顯標(biāo)識(shí),；

2）只有正確,、醒目的購(gòu)物向?qū)В拍苁诡櫩鸵荒苛巳?/span>,，先購(gòu)到他所需要的商品,；

6、先入先出

1）按藥品批號(hào)先后順序排列,，先出廠(chǎng)的排前面,；

2）補(bǔ)貨的時(shí)候，先把原有的商品取出來(lái)——做好商品衛(wèi)生——先將要補(bǔ)充的商品從后面開(kāi)始陳列——原有的商品陳列在前面,；

3）藥品都有一定的效期,，如果補(bǔ)貨時(shí)不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠(yuǎn)賣(mài)不出去,，這防止過(guò)期,、變質(zhì)商品流入顧客手中的最有新效辦法,；

7、關(guān)聯(lián)陳列

1）關(guān)聯(lián)性商品陳列在通道的兩側(cè),，或同一通道,、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上,；

2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列,；

3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列；

8,、同類(lèi)商品垂直陳列

1）同類(lèi)商品如果是橫式陳列,，顧客在挑選同類(lèi)商品的同時(shí)感到不便，垂直陳列會(huì)使用類(lèi)商品成一個(gè)直線(xiàn)式的系列,，體現(xiàn)一個(gè)豐富感,，起到很強(qiáng)的促銷(xiāo)效果；

2）同類(lèi)商品垂直陳列使同類(lèi)商品平均享受到貨架上各個(gè)不同段位的銷(xiāo)售利益,；

3）同品種同規(guī)格但不同廠(chǎng)家的產(chǎn)品相鄰陳列時(shí)要留有間隔,；

9、梯形陳列

1）每個(gè)品規(guī)按梯形陳列,，下面多上面少,，加強(qiáng)每堆商品穩(wěn)固性，使品種之間留有空隙,；

2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙,，讓顧客伸手容易進(jìn)出不致碰倒商品；

3）商品陳列不留一點(diǎn)空隙的話(huà),，顧客在挑選商品的時(shí)候會(huì)感到不方便組長(zhǎng),、店長(zhǎng)必須進(jìn)行陳列檢查，檢查要點(diǎn)：

*分類(lèi)分區(qū)是否正確,；

*價(jià)格標(biāo)簽是否面向顧客,；

*商品有無(wú)被遮住，無(wú)法顯而易見(jiàn),；

*商品上有無(wú)灰塵或擱放其他物品,；

*有無(wú)價(jià)格標(biāo)簽脫落或者價(jià)格不明顯的商品；

*是否做到了取商品容易,，放回也容易,；

*貨架陳列商品與貨架標(biāo)示牌是否一致；

*是否按先入先出和關(guān)聯(lián)性陳列,；

*貨架上是否有空閑區(qū)；

*同類(lèi)的不同品種商品是否做到了垂直陳列,；

*商品陳列是否與上隔板保持一定的距離,；

六、意外事件的防范與處理

一、門(mén)店偷盜

1,、易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所：

1）死角,、看不見(jiàn)的場(chǎng)所；

2）易混雜的場(chǎng)所,；

3）照明較暗的場(chǎng)所,；

4）通路狹小的場(chǎng)所；

5）商品陳列雜亂的場(chǎng)所,。

2,、防止偷竊：

1）盡可能快捷地為顧客服務(wù)。顧客將對(duì)快捷地服務(wù)感到滿(mǎn)意,。竊賊將會(huì)因?yàn)榉?wù)快捷而發(fā)覺(jué)在這里偷盜的時(shí)機(jī)和地點(diǎn)不合適,；

2）不要背對(duì)著顧客；

3）攜帶大型背包或手提袋的顧客入內(nèi),，請(qǐng)其存放于收銀臺(tái),；

4）顧客攜帶小型背包或店內(nèi)的包裝袋入內(nèi)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買(mǎi)行為,；

5）加強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)巡視,，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房?jī)?nèi)徘徊或閑逛的人員,，對(duì)有盜竊嫌疑的顧客重點(diǎn)關(guān)注,。

6）將貴重的對(duì)竊賊有誘惑力的商品鎖起來(lái)，或?qū)⑵潢惲性谝粋€(gè)或多個(gè)員工可以看到的地方,。

7）不要把商品在柜臺(tái)上堆積的太高,，不要遮擋員工的視線(xiàn)；

8）定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練,；

9）將電話(huà)放在員工在使用電話(huà)時(shí)能看到店內(nèi)情況的位置,；

10）將在外面的、顧客看過(guò)的但顧客并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的商品放回柜中,；

12）有團(tuán)體客人結(jié)伴入店時(shí),，店員應(yīng)隨時(shí)注意，如有可疑情況,，可主動(dòng)上前服務(wù),。

3、偷竊事件的處理方法：

1）在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購(gòu)買(mǎi)”的機(jī)會(huì),，如：對(duì)隱藏商品的顧客說(shuō)“您要××商品嗎,？”若在收銀臺(tái)時(shí)則說(shuō)“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購(gòu)買(mǎi)”,。

2）如果提醒之后顧客仍無(wú)購(gòu)買(mǎi)的意思,，則要以平靜的聲音說(shuō)“對(duì)不起,，有些事情想請(qǐng)教您，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間”,，將其帶入辦公室,，請(qǐng)求當(dāng)班責(zé)任人一同參與,，并做適當(dāng)?shù)奶幚怼?/span>

3）在處理偷竊事件時(shí),，不要把顧客當(dāng)作“竊賊”,，講話(huà)要冷靜、自然,，盡可能往顧客“弄錯(cuò)”的角度去引導(dǎo)其“購(gòu)買(mǎi)”,，不要以“調(diào)查”的態(tài)度來(lái)對(duì)待顧客,，不要讓店內(nèi)的其它顧客有不愉快的感覺(jué),。

4）如果誤會(huì)了顧客,，應(yīng)向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解,。

5）門(mén)店如發(fā)生商品盜竊破壞，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即通知當(dāng)班責(zé)任人,、當(dāng)?shù)嘏沙鏊伴T(mén)店負(fù)責(zé)人,。

6）營(yíng)業(yè)外時(shí)間被盜,，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)撥打110報(bào)警并報(bào)告門(mén)店負(fù)責(zé)人。

二,、門(mén)店防搶

1、防搶要求：

1）防搶主要應(yīng)防現(xiàn)金,、貴重商品被搶,。

2）店內(nèi)可設(shè)置保險(xiǎn)柜以便保管大額現(xiàn)金。

3）店內(nèi)無(wú)顧客時(shí),，可以整理貨架,、排面,、補(bǔ)貨或做一些清潔工作。

4）店員應(yīng)隨時(shí)注意可疑狀況,，如：

A,、2—3人結(jié)伴進(jìn)店，不是觀(guān)看商品而是注意店員,；

B,、未熄火且停在店外很久的汽車(chē)，在門(mén)外逗留觀(guān)察門(mén)店內(nèi)部的可疑人物；

C,、在店內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留,，且佯裝購(gòu)物或閱讀書(shū)刊者,。

5）交接班點(diǎn)錢(qián)動(dòng)作要快,，盡量避免錢(qián)財(cái)露出,。

6）大額的錢(qián)鈔（100元）不要放在錢(qián)箱上面，應(yīng)放在收銀機(jī)夾層,。

7）保持店面干凈明亮。

8）與公安機(jī)構(gòu)或保安建立緊密合作關(guān)系,。

9）平時(shí)要對(duì)店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練,。

2,、遇搶時(shí)應(yīng)保持冷靜沉著,，具體要注意以下五點(diǎn)：

1）不做任意驚叫以及無(wú)謂的抵抗,，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。

2）雙手動(dòng)作應(yīng)讓歹徒看得清楚,，以免歹徒誤解而造成傷害,。

3）在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時(shí)間,，假裝合作,。

4）如有巡警和保安路過(guò)時(shí),，及時(shí)報(bào)警。

5）記住歹徒的特征,。

3,、遇搶后應(yīng)立即做好以下工作：

1）迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案（撥打110）,。

2）保持犯罪現(xiàn)場(chǎng)的完整性,，不要碰歹徒曾經(jīng)碰觸過(guò)的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據(jù),。

3）立即描述歹徒特征情況,。

4）將遇搶過(guò)程寫(xiě)成報(bào)告，并呈送公司及公安機(jī)關(guān),，協(xié)助破案,。

三、停電

營(yíng)業(yè)中突然停電,，造成店面處于黑暗狀態(tài)的處理：

1,、應(yīng)立即打開(kāi)應(yīng)急燈或點(diǎn)燃備用蠟燭。

2,、收銀臺(tái)關(guān)機(jī),，防止銷(xiāo)售數(shù)據(jù)丟失，收銀員暫時(shí)記錄手工賬,。

3,、各區(qū)域負(fù)責(zé)人堅(jiān)守崗位，停止銷(xiāo)售,，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位,，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發(fā)生,。

4,、當(dāng)班責(zé)任人暫時(shí)阻止顧客出入，對(duì)顧客所提物品進(jìn)行檢查后方可離開(kāi),；并立即通知物業(yè)管理部門(mén)或公司門(mén)店管理部組織維修,，督促采取措施，盡快供電,。

5,、恢復(fù)送電后，立即組織清點(diǎn)貨款,、物品,，如出現(xiàn)短缺，須上報(bào)門(mén)店經(jīng)理和負(fù)責(zé)人，按有關(guān)規(guī)定處理,，繼續(xù)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè),。

6、晚班停電,，根據(jù)停電情況,，由當(dāng)班責(zé)任人報(bào)告門(mén)店負(fù)責(zé)人決定是否停止當(dāng)天營(yíng)業(yè)。

四,、火警

1,、發(fā)現(xiàn)人應(yīng)速報(bào)當(dāng)班責(zé)任人。

2,、組織當(dāng)班人員用滅火器滅火,，當(dāng)班責(zé)任人并報(bào)門(mén)店負(fù)責(zé)人；如火勢(shì)嚴(yán)重?fù)艽颉?/span>119”,。

3,、當(dāng)班人員維持秩序，疏散顧客,，并盡力保護(hù)店內(nèi)財(cái)產(chǎn)不受損失。

4,、火勢(shì)撲滅后當(dāng)班人員清理場(chǎng)地,，處理遺留問(wèn)題。

五,、其他意外事件

1,、無(wú)理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營(yíng)業(yè),。

2,、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)：積極采取防護(hù)措施,，將影響或損失減少至最少,。

七、總結(jié)語(yǔ)：

一,、五大共識(shí)

1,、服裝整齊

2、精神抖擻

3,、熱情大方

4,、服務(wù)周到

5、勞動(dòng)神圣

二,、六大工作

1,、服務(wù)顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容,，照顧周到。

2,、管理貨物一陳列整齊,，補(bǔ)貨充分，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確,，防止呆貨,。

3、照顧現(xiàn)金一收銀有序,，記錄售貨,，找零正確，精算專(zhuān)心,。

4,、保持清潔一門(mén)面地面，貨品貨架,，工作室等,，經(jīng)常清理。

5,、協(xié)助同事一團(tuán)結(jié)合作,，上下相重，相互忍讓?zhuān)椭C愉快,。

6,、正直誠(chéng)懇一保持誠(chéng)懇之工作態(tài)度。

三,、七大須知

1,、上班準(zhǔn)時(shí)，提早準(zhǔn)備,。

2,、店長(zhǎng)排班，勿自更動(dòng),。

3,、意外缺班，電告上司,。

4,、預(yù)定事假，提前通知,。

5,、公司通知,，經(jīng)常留意。

6,、份內(nèi)工作,，負(fù)責(zé)落實(shí)。

7,、熱誠(chéng)服務(wù),，共存共榮。