消費者維權(quán)的五種基本方式

根據(jù)我國目前的 《消費者權(quán)益保護法》《民法通則》《合同法》等相關(guān)法律法規(guī),，消費者主要有以下幾種維權(quán)的途徑。

一,、協(xié)商解決

消費者與經(jīng)營者在發(fā)生爭議后,，就與爭議有關(guān)的問題進行協(xié)商，在自愿,、互諒的基礎(chǔ)上,，通過直接對話擺事實、講道理,，分清責任,，達成和解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動,。消費者權(quán)益爭議的協(xié)商和解是一種快速,、簡便的爭議解決方式，無論是對消費者還是對經(jīng)營者,，它都不失為一種理想的途徑,。事實上，日常生活中大量的消費者權(quán)益爭議都是通過這種方式解決的,。

消費者與經(jīng)營者協(xié)商和解的法律依據(jù)：

《消費者權(quán)益保護法》第34條明確規(guī)定：“消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的,，可以通過下列途徑解決：（1）與經(jīng)營者協(xié)商和解；（2）請求消費者協(xié)會調(diào)解；（3）向有關(guān)行政部門申訴,；（4）根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁,；（5）向人民法院提起訴訟?！贝藯l第1項規(guī)定,，即“與經(jīng)營者協(xié)商和解”，便是消費者與經(jīng)營者協(xié)商和解的法律依據(jù),。

在協(xié)商和解時,，消費者應(yīng)注意以下問題：

針對經(jīng)營者故意拖延或無理拒絕消費者協(xié)商和解建議的行為，消費者應(yīng)立即采取措施,，用其他途徑解決爭議問題,。即可用投訴、申訴或仲裁,、起訴手段解決糾紛,。如果經(jīng)營者的故意拖延和無理拒絕，致使消費者財產(chǎn)損失擴大的,，經(jīng)營者除了應(yīng)當滿足消費者正常要求外,，還應(yīng)當就擴大的損失承擔賠償責任。

針對經(jīng)營者故意推卸責任,，認為產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題是生產(chǎn)廠家的事,，要求消費者直接找廠家交涉的行為，按《消費者權(quán)益保護法》第35條規(guī)定：“消費者在購買,、使用商品時,，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償,。銷售者賠償后,，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償,。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身,、財產(chǎn)損害的,，可以向銷售者要求賠償,，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的,，銷售者賠償后,，有權(quán)向生產(chǎn)者追償,。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后,，有權(quán)向銷售者追償,。消費者在接受服務(wù)時,，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償,?！币虼耍斚M者遇到商品質(zhì)量問題時,，如經(jīng)營者推卸責任,，認為是生產(chǎn)廠家的問題，要求消費者直接找廠家交涉時,，消費者應(yīng)當有自我保護意識,，不能挾在中間讓廠家和經(jīng)營者當“皮球”踢。要以法律規(guī)定為依據(jù),，切實維護自己的合法權(quán)益,。

針對經(jīng)營者以店堂通知,、聲明,、告示為由，拒不承擔責任的行為,，按《消費者權(quán)益保護法》第24條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同,、通知、聲明,、店堂告示等方式作出對消費者不公平,、不合理的規(guī)定，或者減輕,、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔的民事責任,。格式合同、通知,、聲明,、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效,?！币虼耍斚M者因商品質(zhì)量和服務(wù)問題與商家交涉,、協(xié)商時,，千萬不能為其店堂內(nèi)服務(wù)規(guī)則或商品銷售告示所約束，這些服務(wù)規(guī)則與法無據(jù),，沒有法律效力,，應(yīng)視為無效規(guī)則。

二,、投訴,、調(diào)解

消費者投訴,，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù),，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費者權(quán)益爭議后,，請求消費者權(quán)益保護組織調(diào)解，要求保護其合法權(quán)益的行為,?！断M者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者爭議可以通過消費者協(xié)會調(diào)解解決,。

投訴的形式：

消費者投訴可以采取電話,、信函、面談,、互聯(lián)網(wǎng)形式進行,。但無論采取哪種形式，都要講清楚以下內(nèi)容：一是投訴人基本情況,。即投訴人的姓名,、性別、聯(lián)系地址,、聯(lián)系電話,、郵政編碼等。二是被投訴方的基本情況,。即被投訴方名稱,、地址、電話等,。三是購買商品的時間,、品牌、產(chǎn)地,、規(guī)格,、數(shù)量、價格等,。四是受損害的具體情況,、發(fā)現(xiàn)問題的時間及與經(jīng)營者交涉的經(jīng)過等。五是購物憑證,、保修卡,、約定書復(fù)印件等。

三,、行政申訴

消費者和經(jīng)營者發(fā)生權(quán)益爭議后,，可以請求政府有關(guān)行政部門依行政程序解決爭議，與其他爭議解決途徑相比,，申訴具有高效,、快捷,、力度強等特點?！断M者權(quán)益保護法》第34條的規(guī)定,，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以向有關(guān)行政部門申訴,。

消費者如何進行申訴,？

消費者決定申訴時，應(yīng)依照商品和服務(wù)的性質(zhì)向具有相關(guān)職能的行政部門（如衛(wèi)生部門,、檢驗檢疫部門,、質(zhì)量部門、工商部門,、建設(shè)部門等）提出,。消費者申訴一般應(yīng)采用書面形式，一式兩份,，并載明下列事項：（1）消費者的姓名,、住址、電話號碼,、郵政編碼,；（2）被申訴人的名稱、地址,、聯(lián)系電話、郵政編碼,；（3）申訴的要求,、理由及相關(guān)的事實根據(jù)；（4）申訴的日期,。必要時,，消費者可委托代理人進行申訴活動，但需向有關(guān)行政部門提交授權(quán)委托書,。

消費者向有關(guān)行政部門提出申訴后,，如果與經(jīng)營者協(xié)商和解，達成和解協(xié)議的,，可以撤回申訴,，請求有關(guān)行政部門根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書。如果與經(jīng)營者達成仲裁協(xié)議,，可以撤回申訴,，向仲裁機構(gòu)提請仲裁。如果想通過法律途徑解決,，可以撤回申訴,，向人民法院提起訴訟,。

四、提請仲裁

仲裁也叫公斷,，是指仲裁機構(gòu)根據(jù)當事人的申請和仲裁條款,、仲裁協(xié)議，就解決糾紛所作的一種裁決,。消費者在購買商品接受服務(wù)時,，與生產(chǎn)者、經(jīng)營者發(fā)生爭議,，也可以通過仲裁方式加以解決,。

采用仲裁的方式進行索賠，應(yīng)當符合三個方面的要求：

（1）當事人間須訂有仲裁條款或者仲裁協(xié)議,。仲裁條款和仲協(xié)議是仲裁機構(gòu)受理仲裁案件的前提,，如果消費者與經(jīng)營者之間沒有訂立仲裁條款或者事后達成仲裁協(xié)議，則仲裁機構(gòu)不會受理仲裁申請,。

（2）消費者應(yīng)當向有管轄權(quán)的仲裁機構(gòu)申請仲裁,。目前，我國受理消費者仲裁申請的仲裁機構(gòu)主要有兩種：一種是社會團體仲裁,，主要是各級消費者協(xié)會設(shè)立的仲裁委員會,；另一種是國家行政機關(guān)仲裁，如工商行政管理機關(guān)設(shè)立的仲裁委員會等,。

（3）當事人應(yīng)當在法定的期限內(nèi)向有管轄權(quán)的仲裁機構(gòu)提交申請書,。申請書中載明雙方當事人的名稱、地址,、法定代表人姓名,、職務(wù)、申請的理由和要求及證據(jù),、證人等事項,。

仲裁機構(gòu)在受理當事人的仲裁申請后，應(yīng)當在查明事實,、分清責任的基礎(chǔ)上先行調(diào)解,，促使當事人達成調(diào)解協(xié)議。當事人經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議的,，由仲裁機構(gòu)制作調(diào)解書,，調(diào)解書送達雙方，即發(fā)生法律效力,，當事人必須履行,。調(diào)解未達成協(xié)議或解書送達前一方或雙方反悔的，仲裁機構(gòu)應(yīng)依法仲裁,、作出裁決,，并制作裁決書,，裁決書具有法律效力，一方當事人不履行的,，另一方當事人可以申請人民法院強制執(zhí)行,。

五、提起訴訟

消費者因其合法權(quán)益受到侵害后,，可以向人民法院提起訴訟,，請求人民法院依照法定程序進行審判。（如消費者與經(jīng)營者間有仲裁協(xié)議,，則須首先申請仲裁,，不服裁決結(jié)果再提取訴訟）在我國，訴訟大致分為三種形式：（1）刑事訴訟,；（2）民事訴訟,；（3）行政訴訟。消費者因其合法權(quán)益受到侵害而提起的訴訟屬于民事訴訟范疇,。

提起訟訴必須具備的法定條件：

（1）原告必須是與本案有直接利害關(guān)系的公民,、法人和其他組織；

（2）有明確的被告,；

（3）有具體的訴訟請求和事實,、理由；

（4）屬于人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄,。

符合以上條件的起訴,，人民法院才會予以受理。律師事務(wù)所收費標準》》

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