什么是售后服務(wù)

售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng),。從推銷工作來看,，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段,，推銷人員要采取各種形式的配合步驟,，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,，提高推銷工作的效率及收益,。

售后服務(wù)是售后最重要的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)保持或擴(kuò)大市場(chǎng)份額的要件（如舒達(dá),、天貓,、京東等）,。售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費(fèi)者的滿意程度,。在購(gòu)買時(shí)，商品的保修,、售后服務(wù)等有關(guān)規(guī)定可使顧客擺脫疑慮,、搖擺的形態(tài)，下定決心購(gòu)買商品,。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以算是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物,，在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化,，消費(fèi)者們不再只關(guān)注產(chǎn)品本身,，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量與性能都相似的情況下，更愿意選擇這些擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的公司,。

客觀地講,，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品,。名牌產(chǎn)品的價(jià)格普遍高于雜牌,，一方面是基于產(chǎn)品成本和質(zhì)量，同時(shí)也因?yàn)槊飘a(chǎn)品的銷售策略中已經(jīng)考慮到了售后服務(wù)成本,。

售后服務(wù)有哪些

1,、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品,；

2,、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo),；

3,、保證維修零配件的供應(yīng),；

4、負(fù)責(zé)維修服務(wù),，并提供定期維護(hù),、定期保養(yǎng)；

5,、為消費(fèi)者提供定期電話回訪或上門回訪,；

6、對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”,，即包修,、包換、包退（許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”,，這是一種狹義的理解）,；

7、處理消費(fèi)者來信來訪以及電話投訴意見,，解答消費(fèi)者的咨詢,。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn),。

服務(wù)要點(diǎn)

1,、耐心聆聽

對(duì)顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對(duì)方重復(fù)話題,，不免都想阻止對(duì)方,，于是就說“我知道了”，不想讓對(duì)方再說下去,。但是請(qǐng)你一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完,。

2、聽出真意

在與顧客談話的過程中或者是了解,、商討對(duì)策的過程中,，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里,，看他們有什么不滿或者抱怨的情形,。如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別好,，或他講話方面可能有一些結(jié)巴,，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來,，聽出真意,。說出 不便說或不敢說的話才是重要的,。

3,、引導(dǎo)顧客出對(duì)策

如果車輛問題實(shí)在沒有辦法解決,，也可以讓顧客幫你想出對(duì)策,。當(dāng)你用心去為顧客服務(wù),，用心地關(guān)心顧客,，顧客會(huì)謝謝你,，還會(huì)做出更大,、更好的回饋,，為你想出最好的解決煩惱的對(duì)策來。

4,、通過服務(wù)樹立企業(yè)形象

在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天,，售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者心智的重要領(lǐng)地,，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式,，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑,。

5,、提升顧客滿意度

售后服務(wù)作為顧客提出來的要求,，廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關(guān)系。售后服務(wù)做的好，若能達(dá)到顧客提出的要求,，顧客的滿意度自然會(huì)不斷提高；反之售后服務(wù)工作做的不好或者沒有去做,，顧客的滿意度就會(huì)降低,，甚至產(chǎn)生極端的不滿意,。

顧客滿意后通常會(huì)持續(xù)購(gòu)買自己滿意的產(chǎn)品，進(jìn)行口碑宣傳等積極方式進(jìn)行傳播,，對(duì)提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和品牌的美譽(yù)度起到強(qiáng)而有力的作用,。若顧客因服務(wù)不滿意，據(jù)實(shí)證研究結(jié)果表明：96%的消費(fèi)者遇到服務(wù)不周到的情況是不會(huì)投訴的,，但90%的不滿意消費(fèi)者是不會(huì)再購(gòu)買該公司的產(chǎn)品和服務(wù),，或?qū)⑺麄兊慕?jīng)歷告訴至少另外9個(gè)人,，13%有過不滿意經(jīng)歷的消費(fèi)者會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴20個(gè)人以上,。

售后危機(jī)應(yīng)對(duì)

1,、耐心傾聽

客戶購(gòu)買了產(chǎn)品之后,，在使用的過程出現(xiàn)了問題,，導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常使用,?？蛻魰?huì)通過各種渠道（ 電話、郵件、信訪等）抱怨對(duì)產(chǎn)品的不滿。無論客戶是通過哪種渠道投訴,，永遠(yuǎn)記住，不要爭(zhēng)辯,，要耐心地傾聽,，把客戶的問題點(diǎn)梳理出來,，然后在適當(dāng)時(shí)機(jī)表達(dá)你的觀點(diǎn)。

2,、勇于認(rèn)錯(cuò)

千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣,，要學(xué)會(huì)控制情緒，做一個(gè)高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣,，但是你一定要耐心地接受,，不要做過分地辯解，只需要認(rèn)錯(cuò),。尊重顧客是一個(gè)稱職的銷售人員必須具備的素質(zhì),，即使你知道這個(gè)顧客的誤會(huì)，或者是平白無故地被這個(gè)顧客給罵了,，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水,，有時(shí)在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了,，對(duì)顧客的不滿也就不知不覺解決了,。許多人在顧客尚未表露不滿時(shí)，就很焦急地想找借口應(yīng)付他,，如果你一再地辯解,，顧客會(huì)情緒性地產(chǎn)生反感。他的不滿一旦嚴(yán)重表現(xiàn)出來,，就會(huì)帶走更多的顧客,。

3、提供解決方案

1,、如果是產(chǎn)品本身的的質(zhì)量問題而引來的不滿,。首先要誠(chéng)懇的向客戶表示歉意，并表示會(huì)在約定期間盡快幫客戶把問題處理好,。

2,、如果是人為原因造成了產(chǎn)品不能正常使用的情況。首先,，我們要肯定客戶對(duì)我們公司產(chǎn)品認(rèn)可,，感謝客戶對(duì)我們產(chǎn)品的支持，然后,，向客戶說明問題原因,，表示出現(xiàn)這類問題不在我們的保修范圍，再根據(jù)客戶的問題,，向客戶提供其他的解決方案,。

如何解決家具售后問題》》

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