一、基本情況

調(diào)查對(duì)象為2018年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌,，調(diào)查范圍覆蓋全部31個(gè)?。▍^(qū)、市）,，共50個(gè)重點(diǎn)城市,。

快遞服務(wù)滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，共獲得有效樣本16,401個(gè),?？爝f服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試采用系統(tǒng)抽樣測(cè)試方式，共獲得有效樣本合計(jì)82萬個(gè),。

二,、調(diào)查結(jié)果

（一）快遞服務(wù)公眾滿意度

調(diào)查顯示，2019年第一季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為77.6分,，同比基本持平,。

在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分在80分以上的企業(yè)為順豐速運(yùn),、京東物流,，得分在76-80分之間的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞,、韻達(dá)速遞,、申通快遞、圓通速遞和百世快遞,，得分在75-76分之間的企業(yè)為德邦快遞和優(yōu)速快遞,。

在區(qū)域公眾滿意度得分方面，吉林,、黑龍江,、北京、河南,、河北,、遼寧得分在79分以上，表現(xiàn)較好,；西藏、海南得分在75分以下,，有進(jìn)一步提升空間,。

調(diào)查還顯示，2019年第一季度,，在快遞員上門取件方面,，79.5%的快遞員能按照約定時(shí)間上門收件,，較去年同期下降0.5%。用戶對(duì)快遞員上門收件及時(shí)性的滿意度為78.4分,，較去年同期下降0.1分,。在當(dāng)面封裝快件方面，57.6%的攬收員對(duì)快件進(jìn)行當(dāng)面封裝,，用戶對(duì)攬收員當(dāng)面封裝質(zhì)量的滿意度為82.6分,。在快遞員形象方面，2019年3月,，用戶對(duì)快遞企業(yè)攬收員著裝,、服務(wù)態(tài)度、操作包裝快件,、裝備攜帶的總體滿意度分別為79.1分,、82.1分、81.1分,、80.8分,。

調(diào)查還對(duì)發(fā)票服務(wù)、春節(jié)期間快遞服務(wù)和“3·15”期間快遞售后服務(wù)進(jìn)行了關(guān)注,。在發(fā)票服務(wù)方面,，有42.6%的用戶對(duì)發(fā)票服務(wù)有需求，用戶對(duì)快遞企業(yè)發(fā)票提供服務(wù)的滿意度為81.9分,。在春節(jié)期間快遞服務(wù)方面,，有47.4%的受調(diào)查用戶在春節(jié)期間使用過快遞服務(wù)。用戶對(duì)春節(jié)期間快遞服務(wù)的滿意度達(dá)到82.3分,，較去年春節(jié)期間上升1.2分,。在“3·15”期間快遞售后服務(wù)方面，有86.4%的受調(diào)查用戶感知到“3·15”期間快遞售后服務(wù)有變化,，用戶對(duì)“3·15”期間快遞售后服務(wù)的滿意度為72.7分,，客服服務(wù)態(tài)度更好、客服電話接通率更高,、售后流程更快是用戶感知的“3·15”期間快遞售后服務(wù)的重要變化,。

（二）全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率

2019年第一季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為61.54小時(shí)，同比縮短8.46小時(shí),，較2018年第四季度縮短0.81小時(shí),。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為72.63%，同比提高7.93個(gè)百分點(diǎn),，較2018年第四季度提高0.78個(gè)百分點(diǎn),。

從分環(huán)節(jié)來看，快遞服務(wù)四個(gè)環(huán)節(jié)的用時(shí)均有不同程度的改善,。寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為7.82小時(shí),，同比縮短5.48小時(shí),；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為38.05小時(shí)，同比縮短1.55小時(shí),；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為10.78小時(shí),，同比縮短0.44小時(shí)；投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為4.89小時(shí),，同比縮短0.99小時(shí),。

“BESTY”企業(yè)(包括郵政EMS、順豐速運(yùn),、圓通速遞,、中通快遞、申通快遞,、韻達(dá)速遞,、百世快遞)在TOP30城市間（測(cè)試50城市中2018年快遞業(yè)務(wù)量排名前30的城市）平均全程時(shí)限為49.56小時(shí)，同比縮短5.22小時(shí),；48小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為59.50%,，同比提高8.46個(gè)百分點(diǎn)。