訂餐服務(wù)用語(yǔ) 餐廳外賣及訂餐最全話術(shù)大全及流程

海底撈的每一個(gè)崗位都有著詳細(xì)的工作流程和職責(zé),，電話吧的接線員也不例外，我們稱它為訂餐的“十一步曲”,。

第一步：電話響起三聲內(nèi)必須要接起電話,。

要求做到這一點(diǎn)，主要是要在第一時(shí)間接待,，這個(gè)和門口接待顧客是同樣一個(gè)道理,，我們要讓顧客感受到我們的熱情和積極。

第二步：語(yǔ)氣要和善,、親切,、耐心，吐字要清晰,，語(yǔ)速不可過(guò)快或過(guò)慢,。

例如：“海底撈某某店,，小李很高興為您服務(wù)”。這是海底撈要求的禮貌用語(yǔ),，接起電話的第一步就是要這樣的招呼客人,。

這里要提醒大家，在培養(yǎng)接線員之前,，選人就非常重要了，對(duì)于聲音,、語(yǔ)言組織能力,，都是要有一個(gè)很高的要求在里面。

第三步：對(duì)顧客要禮貌稱呼,。

一般分為兩種：

第一種：電話上直接顯示顧客姓名的,。

一定要主動(dòng)稱呼顧客的姓氏，比如：王先生/李女士您好,！要給顧客一種親切感,，讓顧客感受到重視。

第二種：電話上未顯示顧客姓氏的,，就是陌生號(hào)碼,。

我們可以主動(dòng)、耐心的詢問(wèn)顧客：先生您好,，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢,？也要注意到：語(yǔ)氣要親切、和善,、耐心,。包括吐字要清晰，語(yǔ)氣不可過(guò)快或過(guò)慢,。

說(shuō)到這里,，可能每個(gè)餐廳的硬件系統(tǒng)不太一樣，我主要跟大家分享一下海底撈的：

海底撈的訂餐要求在成功以后,，要將顧客的信息錄入到訂餐系統(tǒng),。另外，訂餐系統(tǒng)和會(huì)員系統(tǒng)是同一體系的,，顧客不管是有訂餐還是有注冊(cè)會(huì)員,，在他打電話來(lái)的時(shí)候，只要登記了他的姓氏的,，這個(gè)系統(tǒng)就是直接蹦出顧客的姓氏信息,，我們就可以主動(dòng)稱呼客人了。

我們假象一下,，如果你去到一個(gè)比較喜歡的餐廳,，第二次打電話訂餐的時(shí)候,，接線員可以直接稱呼你的名字，大部分人都會(huì)比較驚喜的,。

這里我要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn),，因?yàn)橹袊?guó)的文字比較復(fù)雜，比如說(shuō)一個(gè)“余”,，比如說(shuō)一個(gè)“李”,，就會(huì)出現(xiàn)同音。如果客人說(shuō)他姓余或者姓李,，那要跟客人確認(rèn)清楚,，是黎明的黎，還是木子李,；或者是于是的于,，還是年年有余的余？一定要確認(rèn)清楚,，避免姓氏登記錯(cuò)誤,。

第四步：詢問(wèn)顧客的訂餐時(shí)間。

一定要確定好日期,，是當(dāng)天的上午時(shí)段還是下午時(shí)段,。

第五步：詢問(wèn)就餐人數(shù)。

因?yàn)槲覀兊囊粡堊雷幽茏鰩讉€(gè)人都是固定的,，所以一定要詢問(wèn)好就餐人數(shù),，根據(jù)所報(bào)人數(shù)來(lái)給顧客安排合適的餐位。

第六步：詢問(wèn)顧客需要大廳還是包間,。

海底撈的包間是需要收費(fèi)的,，所以在這個(gè)時(shí)候，我們一定要詢問(wèn)顧客是需要包間還是大廳,，如果客人需要包間的話,，我們要跟客人解釋清楚，我們的包間是要收取包間費(fèi)的,，為什么收,，有幾個(gè)原因，要跟客人講清楚,，讓顧客明明白白的消費(fèi),，做好選擇，避免顧客不清楚收費(fèi)的情況引起的不滿,。

定大廳的位子也是一樣的,，因?yàn)橛袝r(shí)候客人的用餐人數(shù)跟我們的餐位剛好是不一樣的，比如說(shuō)他有來(lái)十個(gè)人的,，我們大廳的桌子剛好有能做八個(gè)人的,，或者十二個(gè)人的,，這個(gè)時(shí)候我們要跟客人解釋清楚。

比如說(shuō)是來(lái)海底撈吃火鍋,，“如果您是來(lái)十個(gè)人坐大廳,，可能就是八人桌需要加兩張凳子，有一點(diǎn)擠,；如果您想寬敞一點(diǎn),，可以兩張桌子拼到一塊，可能需要兩個(gè)鍋底,?！备腿私忉屒宄苊饪腿藖?lái)了以后對(duì)座位不滿意,。

第七步：詢問(wèn)顧客特殊需求,。

一般情況下,，客人都會(huì)有以下幾個(gè)需求：

（1）需要靠窗位置的,；

（2）想要沙發(fā)；

（3）不想坐靠走廊的位置,。

這種簡(jiǎn)單的需求,，我們?cè)谠儐?wèn)顧客訂餐的時(shí)候，就要問(wèn)到,。

另外一種特殊需求,，就是來(lái)就餐的客人中有特殊人群的，比如說(shuō)小孩子,、孕婦或者是有人過(guò)生日等等,，這些也需要提前詢問(wèn)清楚，我們就可以給客人提供一些跟平常不太一樣的服務(wù),。像給顧客唱生日歌,、送小禮品、做一些小活動(dòng)……這些都是可以的,。

第八步：跟客人確定訂餐信息,。

以上七步詢問(wèn)完之后一定要跟客人確定：訂餐人、單位名稱,、用餐人數(shù),、用餐時(shí)間包括聯(lián)系電話等等，避免信息登記錯(cuò)誤或者遺漏,。

第九步：答復(fù)顧客訂餐成功與否,。

告知顧客是否訂餐成功，要給顧客一個(gè)明確的答復(fù)“您已預(yù)訂成功,，期待您的光臨”,。

Tips：沒(méi)有成功預(yù)定到餐位的顧客怎么辦,？

比如說(shuō)生意比較好的情況下，我們的訂餐只能接受一部分,，對(duì)于后期來(lái)的電話訂餐的顧客我們就無(wú)法接收了,，這里有三個(gè)建議可以提供給大家：

（1）委婉的給顧客解釋，表示歉意,。跟顧客商量到店的時(shí)間,，建議顧客岔開(kāi)高峰期的等座時(shí)間，早到或者晚到,，避免等座,。

（2）幫顧客在電話里面排卡號(hào)，做好登記,，這樣也可以節(jié)約顧客的等位時(shí)間,，讓顧客在路上就已經(jīng)開(kāi)始計(jì)算排隊(duì)的時(shí)間。

（3）給顧客介紹我們的網(wǎng)絡(luò)排號(hào),，客人可以根據(jù)自己的時(shí)間隨時(shí)在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行排號(hào),，這樣也是可以節(jié)約顧客的等位時(shí)間的。

第十步：與顧客道別,，說(shuō)再見(jiàn),。

重點(diǎn)：一定要等對(duì)方掛斷之后我們?cè)賿臁?/p>

第十一步：給預(yù)訂成功的客人，發(fā)送確認(rèn)信息,。

例如：

最后有一個(gè)點(diǎn)是十一步曲里面沒(méi)有的,，但是也是很多餐廳包括我們之前也是一樣，會(huì)經(jīng)常忽略的一種情況：

顧客已經(jīng)訂餐成功了,，但是最后一直沒(méi)有來(lái),。

對(duì)于這類型顧客我們也是要特別重視的。我們的維護(hù)方法：

1.反饋給管理者,。把每天沒(méi)有到場(chǎng)的顧客,，及時(shí)反饋給我們的管理人員；

2.主動(dòng)聯(lián)系詢問(wèn)原因,。作為管理層人員就分批去維護(hù),，親自給顧客打一個(gè)電話，或者是發(fā)一個(gè)信息,，詢問(wèn)顧客沒(méi)有來(lái)的原因,；

3.留下負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式，以表重視,。一般這個(gè)時(shí)候,，我們都會(huì)給對(duì)方留一個(gè)負(fù)責(zé)人的電話，告知顧客下一次可以過(guò)來(lái)可以直接撥打,，做到這一步,，顧客會(huì)有一種被重視的感覺(jué),。

在沒(méi)有出臺(tái)流程之前，隔三差五就會(huì)有顧客信息有查錯(cuò)的,，或者是顧客查不到訂餐信息的,。后來(lái)經(jīng)過(guò)我們分析，發(fā)現(xiàn)時(shí)在登記顧客信息上出現(xiàn)了問(wèn)題：就是沒(méi)有跟顧客確認(rèn)姓氏,。

一個(gè)余先生,，我們沒(méi)有跟顧客確認(rèn)是于是的“于”？還是年年有余的“余”,？還是去掉豎心旁的“俞”,？這個(gè)信息沒(méi)有跟顧客確認(rèn)之后，就容易導(dǎo)致訂餐顧客的安排混亂,，容易出現(xiàn)顧客不滿意的情況,。

最后我叮囑一下大家，千萬(wàn)不要小看接線員這個(gè)崗位,，因?yàn)檫@個(gè)崗位也是屬于網(wǎng)絡(luò)的門口,，如果這一方面我們沒(méi)有接待好的話，顧客就很容易流失,。