一,、智能客服是什么

智能客服是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念,、方法,、過(guò)程以及軟件的集合。

智能客服是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的,，它是（大規(guī)模知識(shí)處理技術(shù),、自然語(yǔ)言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù),、自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng),、推理技術(shù)等等）具有行業(yè)通用性,，不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語(yǔ)言的快捷有效的技術(shù)手段,，同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息,。

二、智能客服的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)有哪些

1,、智能客服系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)：

（1）性能穩(wěn)定

良好的穩(wěn)定性能讓客戶與客服好的溝通,，帶給客戶高的信任度和用戶體驗(yàn)。否則,，如果客服系統(tǒng)不穩(wěn)定,，客戶在與客服溝通時(shí)，時(shí)不時(shí)的斷線,，想想得多鬧心,。連公司的溝通平臺(tái)都不好，客戶如何相信企業(yè)的產(chǎn)品與實(shí)力呢,？

（2）智能質(zhì)檢,，智能輔助

智能客服系統(tǒng)能做到在與客戶溝通時(shí)，以文字與語(yǔ)音的形式將對(duì)話記錄下來(lái),。做到實(shí)時(shí)的全面質(zhì)檢,，提高服務(wù)質(zhì)量，并在人工客服與客戶溝通時(shí)理解對(duì)話實(shí)時(shí)給予文字提醒,，提高客服服務(wù)的規(guī)范性機(jī)工作效率,，也減少新人的培訓(xùn)時(shí)間與成本。

（3）24小時(shí)快速答疑

智能客服會(huì)在客戶打來(lái)電話的第一時(shí)間接起,，并給到客戶相應(yīng)的解答方案,。在無(wú)法回答時(shí)，將客戶轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的工作人員,。幫助人工客服減輕工作負(fù)擔(dān),，提高客戶滿意度。

總而言之,，使用智能客服系統(tǒng)能24小時(shí)在線服務(wù)，減輕客服工作負(fù)擔(dān),，減低員工培訓(xùn)成本,，提升客服工作效率及質(zhì)量，提升客戶滿意度及忠誠(chéng)度,。達(dá)到降低企業(yè)成本,，提升企業(yè)二次成交率。

2,、智能客服系統(tǒng)的缺點(diǎn)：

目前還需要人工配合才能給到用戶更好的體驗(yàn),，若只單用智能客服,，可能會(huì)存在客戶有些少見(jiàn)疑難的問(wèn)題無(wú)法解決。

（1）系統(tǒng)的自我學(xué)習(xí)能力還不夠,。要知道智能客服系統(tǒng)需要應(yīng)對(duì)的情況和問(wèn)題是非常多的,，因?yàn)椴煌目蛻艉筒煌念I(lǐng)域需要面臨的情況都會(huì)有很大差別，所以對(duì)于智能客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō),，這方面還需要繼續(xù)加強(qiáng)才可以,。

（2）客戶問(wèn)題識(shí)別還不夠高。目前智能客服系統(tǒng)的模式主要是基于企業(yè)的知識(shí)庫(kù),，采用關(guān)鍵詞匹配來(lái)回答用戶問(wèn)題的,，這樣雖然比較方便直接，但是有時(shí)候并不能完全對(duì)應(yīng)上客戶的問(wèn)題,，而且也無(wú)法做好上下文關(guān)聯(lián)與語(yǔ)境分析,，再加上有時(shí)候用戶的問(wèn)題可能表述不完整，這樣就會(huì)造成智能客服回答時(shí)準(zhǔn)確度并不是很高,，從而降低用戶體驗(yàn),，所以這一點(diǎn)還需要繼續(xù)加強(qiáng)。

（3）語(yǔ)音,，視頻處理能力還不夠,。現(xiàn)在有些智能客服系統(tǒng)已經(jīng)可以給出語(yǔ)音，視頻和表格以及圖片的回答了,，這樣可以更直觀的讓用戶體驗(yàn),，但是在分析用戶給出的圖片，視頻和表格等內(nèi)容時(shí)處理能力還不夠強(qiáng),，經(jīng)常無(wú)法分析出關(guān)鍵點(diǎn),，所以這方面也需完善。