一、智能客服是什么
智能客服是創(chuàng)新和使用客戶知識,幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念,、方法,、過程以及軟件的集合,。
智能客服是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應(yīng)用的,,它是(大規(guī)模知識處理技術(shù)、自然語言理解技術(shù),、知識管理技術(shù),、自動問答系統(tǒng)、推理技術(shù)等等)具有行業(yè)通用性,,不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識管理技術(shù),,還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段,,同時還能夠為企業(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計分析信息。
二,、智能客服的優(yōu)點和缺點有哪些
1,、智能客服系統(tǒng)的優(yōu)點:
(1)性能穩(wěn)定
良好的穩(wěn)定性能讓客戶與客服好的溝通,帶給客戶高的信任度和用戶體驗,。否則,,如果客服系統(tǒng)不穩(wěn)定,客戶在與客服溝通時,,時不時的斷線,,想想得多鬧心。連公司的溝通平臺都不好,,客戶如何相信企業(yè)的產(chǎn)品與實力呢,?
(2)智能質(zhì)檢,智能輔助
智能客服系統(tǒng)能做到在與客戶溝通時,,以文字與語音的形式將對話記錄下來,。做到實時的全面質(zhì)檢,提高服務(wù)質(zhì)量,,并在人工客服與客戶溝通時理解對話實時給予文字提醒,,提高客服服務(wù)的規(guī)范性機工作效率,也減少新人的培訓(xùn)時間與成本,。
(3)24小時快速答疑
智能客服會在客戶打來電話的第一時間接起,,并給到客戶相應(yīng)的解答方案。在無法回答時,,將客戶轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的工作人員。幫助人工客服減輕工作負(fù)擔(dān),,提高客戶滿意度,。
總而言之,使用智能客服系統(tǒng)能24小時在線服務(wù),,減輕客服工作負(fù)擔(dān),,減低員工培訓(xùn)成本,提升客服工作效率及質(zhì)量,,提升客戶滿意度及忠誠度,。達到降低企業(yè)成本,提升企業(yè)二次成交率,。
2,、智能客服系統(tǒng)的缺點:
目前還需要人工配合才能給到用戶更好的體驗,若只單用智能客服,,可能會存在客戶有些少見疑難的問題無法解決,。
(1)系統(tǒng)的自我學(xué)習(xí)能力還不夠,。要知道智能客服系統(tǒng)需要應(yīng)對的情況和問題是非常多的,因為不同的客戶和不同的領(lǐng)域需要面臨的情況都會有很大差別,,所以對于智能客服系統(tǒng)來說,,這方面還需要繼續(xù)加強才可以。
(2)客戶問題識別還不夠高,。目前智能客服系統(tǒng)的模式主要是基于企業(yè)的知識庫,,采用關(guān)鍵詞匹配來回答用戶問題的,這樣雖然比較方便直接,,但是有時候并不能完全對應(yīng)上客戶的問題,,而且也無法做好上下文關(guān)聯(lián)與語境分析,再加上有時候用戶的問題可能表述不完整,,這樣就會造成智能客服回答時準(zhǔn)確度并不是很高,,從而降低用戶體驗,所以這一點還需要繼續(xù)加強,。
(3)語音,,視頻處理能力還不夠。現(xiàn)在有些智能客服系統(tǒng)已經(jīng)可以給出語音,,視頻和表格以及圖片的回答了,,這樣可以更直觀的讓用戶體驗,但是在分析用戶給出的圖片,,視頻和表格等內(nèi)容時處理能力還不夠強,,經(jīng)常無法分析出關(guān)鍵點,所以這方面也需完善,。