一,、crm軟件的作用是什么

客戶是現(xiàn)代企業(yè)生存的關(guān)鍵,，crm軟件用于管理客戶關(guān)系,，是一種現(xiàn)代企業(yè)常用的軟件,，crm軟件的作用眾多，主要有：

1,、提高市場(chǎng)營銷效果,。

2、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持,。

3,、提供技術(shù)支持的重要手段。

4,、為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持,。

5、為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù),。

6,、使企業(yè)的資源得到合理利用。

7,、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程,。

8、提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力,。

9,、改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度,。

10,、提高企業(yè)的銷售收入。

11,、推動(dòng)了企業(yè)文化的變革,。

12、與IM集成,，可以快速與客戶溝通,。

二,、企業(yè)一定要用crm管理軟件嗎

作為企業(yè)常用軟件，crm管理軟件的作用眾多,，不過也有一部分朋友認(rèn)為,，企業(yè)并不一定要用crm軟件，比如規(guī)模小或客戶數(shù)量少的企業(yè)就不需要使用,，其實(shí),，企業(yè)用不用crm軟件，主要看兩個(gè)方面：

1,、是不是有需求

（1）現(xiàn)狀：看現(xiàn)狀是否出現(xiàn)了問題,，比如客戶體驗(yàn)滿意度不高、客戶找不到企業(yè)提供服務(wù)的負(fù)責(zé)人,、企業(yè)內(nèi)部在應(yīng)對(duì)客戶時(shí)會(huì)產(chǎn)生扯皮,、企業(yè)高層不知道客戶現(xiàn)狀等等，只要針對(duì)客戶的方方面面會(huì)出現(xiàn)問題就需要解決問題,，也就是有客戶管理方面的需求,。

（2）發(fā)展：企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)是什么，要達(dá)成這個(gè)企業(yè)發(fā)展目標(biāo),，在客戶管理方面需要達(dá)到哪些目標(biāo),，企業(yè)的現(xiàn)狀能不能滿足這個(gè)目標(biāo)？比如企業(yè)新的一年?duì)I收目標(biāo)增加50%,，客戶數(shù)也會(huì)增加50%,，這個(gè)時(shí)候，對(duì)應(yīng)的銷售團(tuán)隊(duì),、服務(wù)團(tuán)隊(duì)是否能跟的上,？員工增加后管理是不是跟得上？

或者現(xiàn)狀有問題,，或者要達(dá)成企業(yè)發(fā)展目標(biāo)現(xiàn)狀無法滿足,，那么就是存在需求，既然存在需求,，就可以考慮用crm管理軟件,。當(dāng)然，存在需求不代表一定要用,，還要看使用管理軟件的收益是否大于成本,。

2、使用crm軟件的收益是否大于成本

（1）成本：使用crm管理軟件的成本其實(shí)比想象的要大的多,，除了購買軟件的成本外,，還有直接投入的人力成本，使用crm管理軟件帶來的其他人力成本,，使用crm軟件初期階段性改變帶來的業(yè)務(wù)損失,、團(tuán)隊(duì)士氣損失等,。

（2）收益：即解決之后能減少多少損失，能增加多少收益,，比如使用了crm軟件,，客服復(fù)購率增加了多少，內(nèi)部員工服務(wù)客戶數(shù)增加了多少,，企業(yè)高層決策速度提升帶來多少收益等,。

好多收益、成本都是隱性的,、不可計(jì)量的,，這個(gè)只有靠戰(zhàn)略維度足夠高、信息來源全面,，經(jīng)驗(yàn)豐富的企業(yè)高層,，在有一定的信息化思維后，才能做出決策,。

綜上所述,，一個(gè)企業(yè)要不要用crm軟件,，需要結(jié)合企業(yè)的具體情況才能給出答案,。需要使用CRM軟件時(shí)，怎么選型,，達(dá)到什么信息化目標(biāo),，也需要具體情況具體分析。