美容服務項目

美容院服務項目種類

（1）按身體部位分類

面部護理、手部護理,、肩頸護理,、身體護理、手部護理,、足部護理,。

（2）按功能分類

基礎性護理、功能性護理,、美體類護理,、修飾類項目、減肥塑形等護理,、火療、耳燭等,。

美容院哪些項目最賺錢

（1）天然活性成分產(chǎn)品

以純天然為賣點的護膚產(chǎn)品逐漸興起,，很多美容院也看準了這個商機，紛紛推出了含有天然活性成分的產(chǎn)品,，包括海洋元素,、礦物質(zhì)、中藥,、珍珠,、花卉等。含有這些天然活性成分的產(chǎn)品以安全性強,，無副作用,、效果顯著受到消費者的喜愛。

（2）生物科技護膚項目

生物科技是以這抗衰技術為主導的項目,，而美容院中比較常見的有延緩皮膚衰老的產(chǎn)品,、具有組織器官抗衰能力的產(chǎn)品,、健康養(yǎng)生產(chǎn)品以及抗衰養(yǎng)顏類產(chǎn)品等等，品類繁雜,，選擇性很多,。

（3）減肥塑型項目

減肥熱的興起讓美容行業(yè)看到了這個項目的潛力，所以現(xiàn)在很多美容院都開始將減肥塑身納入經(jīng)營重點版塊,。隨著美容科技的發(fā)展,，減肥塑身的手法越來越專業(yè)，除了傳統(tǒng)的針灸,、按摩,、刮痧以外，激光減肥,、太空艙減肥等科技減肥項目越來越受到女性青睞,。【詳細】

如何分辨美容項目是否賺錢

（1）本地市場

美容院的項目是否能賺錢，最大部分的原因就是是否能夠融入到本地市場,，市場是否適應項目的進入,。在伊姿貝爾的小編所收集的資料來看，項目可能十分的適合一個美容院的定位,，但是不一定能夠進入當?shù)氐氖袌?，當?shù)氐氖袌隹赡軙γ黠@適合美容院的項目，并不感興趣,。這就是本地市場的一個兼容性,，每個地方的消費概念不一樣，每個地方的潮流也不一樣,，這個就是分辨項目是否賺錢很中更要的一個地方,。

（2）流行特征

每個地區(qū)的氣候、環(huán)境都不一樣,，那么所需要的東西也不一樣的,。你看住在北京的，到了秋天需要的就是補水,，在夏天需要的防曬,，但是如果說在南方這邊的，秋天可能不需要補水反倒需要防曬,。這就是天氣和環(huán)境所帶來的不同的需求,，也就會形成了不同的流行了。那么當項目要進入市場的時候,，是不是要考慮到流行趨勢的這一方面的想法呢?

（3）利潤空間

利潤,，是必須要考慮到的一個問題。在如今的激烈的市場競爭下,，多家美容院采用的都是薄利多銷的方式來取得利潤,，其實并不能說這種方式不好,，只不過會比較慢。美容院不妨在自己的店中,，找到幾個能夠為美容院帶來巨大利潤的項目,，只要效果好，一個鎮(zhèn)店之寶,，還是有銷售的渠道的,。這樣一來，美容院的利潤也就提高了,，是比較適合美容院發(fā)展的項目,。

（4）產(chǎn)品搭配

項目和產(chǎn)品搭配著是美容院一直以來的銷售手段，當然為了能夠提升美容院項目的賺錢水平,，在產(chǎn)品的搭配上也是需要下點功夫的,。首先，產(chǎn)品是能夠給顧客帶來效果的的,，但是這個效果是需要搭配著項目一起來使用的,，又不能夠讓顧客覺得產(chǎn)品沒有效果，直接項目不就好了,，要產(chǎn)品做什么,。其實如果想要達到兩者的平衡，很難,，但是也不是做不到,，需要的也是美容院能夠十分專業(yè)的為顧客去解釋，并且能夠成功邀請到顧客勤去美容院做護理,，這樣一來,，才能夠達到最好的效果。

美容服務流程與標準

美容院接待流程與話術

（1）接待環(huán)節(jié)

美容師站立店門內(nèi)側迎接客人的到來,，其標準要求及流程如下：

①立姿端正,、收腹、挺胸,，抬頭成丁字步站立。

②兩臂自然下垂,，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位,。

③精神飽滿，面帶微笑（嘴角上翹,，不露齒,，眼含笑意）。

④面朝外,，身體與門成45度角,，目光始終注視觀察店門外情況,，不交頭接耳，遇有客人駐足觀看店外招牌,、立牌及促銷廣告時,，要立刻主動開門上前行45度鞠躬禮問侯：“您好！請問有什么可以幫到您,？”在顧客表達完意向后,，做出諸如遞宣傳資料，介紹店內(nèi)情況及引導客人進店等適當反應,。

⑤客人離店門2米左右時,，以單臂拉門，同時行45度鞠躬禮問侯：“您好,！歡迎光臨,！”如遇雨天，美容師可撐傘把客人接進店內(nèi),。

⑥目光含笑地注視客人,，笑容親切地詢問：“XX小姐（老顧客必須立即呼出其姓），請問您有預約嗎,？”

⑦帶客人參觀環(huán)境要站在右手邊,，按店內(nèi)的順序介紹功能區(qū)，回來的時侯介紹面部及背部護理流程（老客簽到后,，直接帶客人去更衣）,。

⑧帶客人填寫資料卡，然后帶客人到店長室,，介紹店長給客人：“這是我們XX店長”,。

（2）服務區(qū)禮儀

①在服務區(qū)內(nèi)，若碰到客人,，美容師一定要立刻側身站在一旁,，讓出通道給客人走，同時含笑向客人道：“您好,！”等客人走過之后再走,，只要遇到客人都必須主動打招呼

②美容師之間也要相互打招呼“早上好”或“下午好”，以營造店內(nèi)氣氛.

③服務區(qū)內(nèi)不得發(fā)出任何不正常的異聲（如美容師鞋子走路要輕）,，美容師在營業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳,、開玩笑。

④美容師到貴賓房前,，需敲門問顧客：“不好意思,，打擾一下，我可以進來嗎,？”征得同意后,，方可進入,。

⑤美容師上班時間不可打私人電話，服務過程中不可接電話,。

（3）送客禮儀

①必須站在客人的右側,，陪客人走到門口。

②美容師快步上前拉開門,，若店長有空,，就由操作的美容師與店長一起送到門外（最少七步，若在二樓可將客人送至樓梯口）,。

③若客人開車來,，要幫客人拉車門，并且送客人離去,。

④若下雨,，必須撐傘將客人送到車上，或幫助客人攔好的士,。

⑤送出門后,，美容師要說“再見，您慢走,，有時間就來或記得下次來之前打電話預約”,。

美容院服務流程標準

（1）接待顧客

大多數(shù)的美容院都設有前臺，前臺的工作的人員一般要有標準的歡迎話術,，妝容和禮儀都要到位,，將顧客引導到專門的接待區(qū)域，詢問客人需要什么茶水,，以及茶水的溫度等,，第一時間給客戶拿上茶水，讓客戶感覺到有被當做賓客對待的感覺,，可以讓客戶先坐下來,。通知輪崗的美容師來接待客戶。

（2）解決客戶答疑

很多第一次進美容院的客戶,，對于自己的皮膚或者自己需要的美容項目并不是很清楚,，這時候就是需要專門的美容師給客戶答疑，了解客戶需要的什么服務,，找到客戶需要做的服務項目,。

（3）建立客戶檔案

針對客戶的信息，填寫一些基本的信息,，之前是不是有做過類似的美容服務，主要的需求問題是什么,，建立了客戶檔案,，如果下次不是一個美容師接待的話,，也可以通過檔案第一時間知道客戶的具體情況，當然這些信息都是要顧客同意才能進行填寫,。

（4）皮膚測試

有經(jīng)驗的美容師會根據(jù)觀察就可以知道客戶的主要皮膚問題,，但是客戶自己對于自己的狀況可能不是那么了解，部分客戶的防備心理比較強的,，我們可以依靠數(shù)據(jù)要讓客戶對自己的情況比較了解,，做一些皮膚測試，給出指標,，增加判斷結果的權威性,。

（5）給出護理建議

根據(jù)客戶的具體情況，可以選擇一些護理的項目,，建議給客戶,，當然也要征求客戶的意見，因為對價格以及使用的產(chǎn)品不一樣,，在進行護理之前要確認價格,、使用的產(chǎn)品，不要在護理的過程中又要推銷其他的產(chǎn)品,，這樣會給客戶造成不好的印象,。

（6）進行美容項目

這是一個最重要的過程，也是美容師個人才華的表現(xiàn)過程,，技術,、溝通技巧、服務是不是到位,，美容師在進行每一個步驟的時候都要和客人介紹程序以及這些使用產(chǎn)品和步驟的作用,，還可以告訴客戶一些日常護理的技巧等等，讓客人輕松享受整個護理過程,。

（7）與客戶確認服務結果

客戶對于美容項目的結果是不是滿意,，有哪一些需要改進的，可以讓客戶提出一些建議,，可以給客戶推薦一些居家護理的產(chǎn)品,。

（8）結算費用

詢問是不是要辦卡，詢問是不是要預約下次的美容時間,，在結算的過程中,，要詢問客戶的下次美容時間，因為很多客戶比較忙碌或者有指定的美容師,，可以進行預約,，到時可以提前一兩天進行確認，無形中就穩(wěn)定了客戶關系。

（9）送客出門

美容師或者前臺接待的人員可以將客戶送到門外,，讓客人感受到更多的誠意和尊重,，送客人出門的時候如果路人有看到，也會對美容院的印象加分,，也是一個宣傳的形象的機會,。

（10）電話回訪

一段時間過后，美容師可以對手上的客戶進行一個電話回訪,，確認服務的效果,，可以拉拉家常都沒有關系，詢問要不要預約下次的服務,。

美容院如何提升服務質(zhì)量

（1）虛心借鑒先進的服務方式

美容行業(yè)是不斷發(fā)展變化的行業(yè),，激烈的競爭使得各大美容院不斷的突破原有的思維，不斷推出新的服務方式,。面對這種局面,，美容院一定要注重新事物的學習，積極的借鑒別人的先進服務方式,，引進到自己的美容院中,，從而推動美容院的發(fā)展。譬如,，服務期間免費的提供茶水,、水果、飲料等,；消費過程中不定期享受免單服務,；充值消費卡，免費享受海南七日游等服務,，讓顧客在美容院中可以不時有驚喜,。

（2）時常給顧客制造驚喜式服務

提供給顧客意想不到的服務，才能夠帶來更加意想不到的效果,，讓顧客感動又滿意,。美容院可以在每天服務的顧客中隨機選擇一位顧客為幸運顧客，享受免單或打折消費的待遇,，也可以設置月幸運顧客等,，給予這類顧客更大的優(yōu)惠，同時對于消費滿多少次數(shù)的顧客,，還可以得到神秘的大禮品等等,。讓進店消費的顧客時刻感受到美容院的用心，不斷體會到驚喜,。

（3）適應顧客對高標準服務的需求

享受高標準的服務是每一位顧客所期望的事情,，美容院要提高服務水平,，就應該注重創(chuàng)新服務，在滿足顧客基本的服務需求的基礎上,，給與更高的服務體驗,。譬如，一些中小型美容院產(chǎn)品項目價格收費相對較低,，顧客對此的預期可能是產(chǎn)品、項目只要有效果就好,，而對于服務則沒抱太大的希望,，但是進店之后，卻享受到了五星級的服務水準,，相信這樣的服務一定會讓顧客對該美容院的好感倍增,，從而產(chǎn)生強烈的消費欲望與親切感。

（4）限制美容顧客人數(shù)的獨特服務

每家美容院都希望每天可以有更多的顧客進店消費,，營造一種顧客盈門的熱鬧氛圍,，但是美容院要想提高服務水平，就必須注重服務的方式,?？梢圆捎孟拗泼廊蓊櫩腿藬?shù)的方式，向外界展示出一種美容院非常注重顧客的服務質(zhì)量,，留有足夠的時間服務每一位顧客,。

美容院服務注意

（1）接待環(huán)節(jié)

接待完成后一般美容師都會問：姐，你今天做什么項目,？這是不對的,。這樣做就像病人自己看病，只要求大夫開藥,。

正確的問法應該是：姐,，今天您有多少時間？我?guī)湍才乓幌伦o理項目,。這樣問的好處第一可以知道她今天可以消耗多少項目,，第二可以預估一下如果今天要上新項目，壓單時間是否充足,。

（2）護理環(huán)節(jié)

護理過程中不說話,，做啞巴服務，這樣的缺點是你做的再好顧客沒感覺你做得好,，因為人是需要語言互動的,。我們有個1/4項目法則，就是把療程分為四分,，比如說：一個項目療程是12次,，那么每3次為一個1/4,。

第一個1/4主要和顧客溝通項目的效果和引起的一些秘現(xiàn)反應還有注意事項；第二個1/4主要溝通引導項目效果和顧客做項目后出現(xiàn)的一些反應的疑難問答,，還有達到顧客預想效果大致需要的療程,。第三個1/4主要溝通效果，并不斷引導效果,，把療程=療效作為重點說引導顧客按時來做加大消耗便于續(xù)單,。第四個1/4主要溝通續(xù)單的問題。美容院的業(yè)績低很大一部分是續(xù)單率太低,。

（3）銷售環(huán)節(jié)

銷售主要是要預先做好分工,。要知道分工好了，銷售很容易完成,。

如以下美容院各個崗位的分工：

美容師：主要管項目鋪墊(項目鋪墊版是寫好的,，美容師只要去背就可以)，試做時做一步說一步,，壓單過程中的應答配合,，顧客問價時報高價。

美容顧問：試做一半時的效果確定,；壓單,；講項目價值；講買贈,。

美容院店長：最后的價格確認及當天的資金到賬,。

（4）預約環(huán)節(jié)

預約的時間：在前一天的下班前1-2小時。每員工每天要約到3個顧客,。

預約的目的：分析顧客,，做出明天每一輪顧客的服務方案：目標顧客主要銷售(什么項目？多少錢,？誰和誰配合等等)消耗目標顧客要確定顧客時間,，盡量多的消耗顧客的項目。上個月消費過的顧客要按1/4法則服務顧客,。

美容院服務禁忌

（1）忌盯瞅

①不要以好奇的眼光盯著顧客,，尤其是對長相、舉止穿戴比較特殊的顧客,。

②在服務時,，不要緊盯著被服務的對象，應制照輕松氣氛,，用虛光眼神,，嚴禁斜視、覷視,、盯視等不正確的注視顧客的方法,。

（2）忌竊笑

在服務時,，經(jīng)常遇見特殊的顧客，或者是在服務過程中發(fā)生一些令人發(fā)笑的事情,，服務的美容師不應當著客人的面偷笑,，交頭接耳，議論評說顧客,，應始終保持落落大方,、不卑不亢的神態(tài)及舉止。

（3）忌旁聽

接待顧客的美容師應忌偷聽,、旁聽顧客的交談及聊天內(nèi)容,。尤其是顧客談隱私時，我們應該主動離開,。做到這點不僅是職業(yè)道德的需要，也應是個人素質(zhì)的基本要求,。更不能旁聽后,，做無聊的傳播者，這樣會引起不必要的麻煩,。

（4）忌麻煩

面對支使型的顧客,，要盡量的滿足其消費愿望，即使有時行為態(tài)度過分,，也不要露出厭煩的神態(tài),。

（5）忌隨意

應用規(guī)范化語言服務(每個美容院都應該有一套服務話術)。忌語言隨意,，表達要完整,、清晰、簡潔,。

（6）忌以貌取人

不要以勢利的心理,，對穿著氣派、出手大方的消費者畢恭畢敬,，對消費簡單的就隨意對付,。應本著“來的都是客”的原則，一視同仁,，做好服務,。

（7）忌爭吵

在服務中，應耐心傾聽顧客的抱怨,，不要隨意打斷顧客的傾訴,，即使是顧客錯了，也應避免直接爭吵,，應雙眼正視顧客,，略帶微笑,，注意傾聽。切記一句服務行話,，“爭論的越大,，吃虧越大”。

美容院管理制度

儀容儀表

（1）員工應注重儀容儀表,。

（2）員工上班必須身著工裝,、佩戴工號牌和統(tǒng)一規(guī)定的發(fā)夾。工裝必須保持干凈,、整齊,。

（3）員工上班前必須化淡妝（顧問還須化眼影、粉底,、腮紅）,，當班期間保持面色自然、面帶微笑,、大方得體,、端莊自信的職業(yè)形象。

（4）員工上班不得佩戴手飾（如手鏈,、手鐲,、戒指等）。不準留長指甲,，不準涂指甲油,。給顧客服務時，必須佩戴潔凈口罩,。

（5）員工在上班時不準依偎墻壁,、柜臺，不準有當著顧客面剔牙齒,、掏耳朵,、打哈欠或高聲喧嘩等不雅行為。

（6）員工上班不準吃有異味的食物（如大蒜等）,；不準吃零食,、干私活（如洗衣、織毛衣,、編織小玩具等）,；不準在工作區(qū)域內(nèi)（不含員工食堂）吃早歺、晚點,。

言談舉止

（1）員工上班一律要使用標準普通話,。

（2）提倡文明用語，為顧客服務,，禁止用服務忌語,。

（3）員工與顧客交談態(tài)度要和藹,，不卑不亢，自覺控制語音,，語調(diào)要平穩(wěn),。如與顧客相遇時，要主動讓路,；與顧客同行時,，應讓顧客先行；在給顧客端茶送水時,，杯子要放在顧客坐位的右上角,。

（4）員工上班接待顧客或接聽電話，必須按照會所規(guī)定的流程及話述開展工作,。不準在顧客面前講一些有損會所形象的語言,。

（5）員工對待顧客提出的問題和要求，要認真聆聽,，耐心解釋,，解答不了的問題，應及時請示匯報,。

工作守則

（1）員工上班一律不準身上攜帶手機進入會所服務區(qū)域，不準用會所電話接打私人電話,。

（2）房間服務燈亮時,，除顧問、技術主管協(xié)助美容師開展工作外,，其他員工不得擅自闖入房間,。

（3）員工凡在會所內(nèi)拾到顧客錢物，必須原封不動將錢物上交會所行政部處理,。不準私藏,、私分或私吞。

（4）員工要樹立當家作主,，勤儉節(jié)約的新風尚,。上班做到“人走燈滅，人離籠頭關”,，不無故浪費水,、電和燃氣。

（5）員工不得在會所服務區(qū)域內(nèi)會見親友,。

（6）嚴禁竊取任何屬于會所或他人私有的財物,，一旦發(fā)現(xiàn)，予以嚴懲,。

（7）嚴禁泄漏會所商業(yè)信息,、財務機密及經(jīng)營狀況,。

（8）員工不得在會所經(jīng)營區(qū)域內(nèi)，追逐嬉戲,，吵嘴打架,，大聲喧嘩。

（9）禁止員工利用工作之便,，向顧客謀取個人利益,，不準接受顧客禮品或收取小費。

（10）員工不得在會所擅自集合,、張貼標語,，進行非法宣傳活動。禁止造謠惑眾,，煽動他人違反會所規(guī)章制度,。

（11）員工應服從會所工作安排，無正當理由,，不得拒絕工作調(diào)度,。

（12）員工上下班應從員工專用通道出入。

（13）上下班員工交接班時,，必須把職責范圍內(nèi)的設備,、設施、工具,、容器,、儀器、錢物及完成任務情況交接清楚,。

（14）顧客要求參觀會所,，必須事先經(jīng)會所總經(jīng)理批準，不準隨意帶人進入會所重要部門或到存放儀器,、設施設備等處參觀,。

（15）員工負有保護會所財產(chǎn)和顧客錢物安全的義務及責任。如因工作失職造成經(jīng)濟損失的,，由失職者承擔賠償責任,。

（16）員工應遵守會所設施設備、儀器,、工具的安全操作規(guī)程,。未經(jīng)許可，嚴禁私自在員工宿舍安裝各種電器設備和私拉電線,。

（17）員工必須熟悉會所工作區(qū)域內(nèi)滅火裝置的位置及使用方法,。如遇意外事故，應服從統(tǒng)一調(diào)度并積極參與排除工作。發(fā)現(xiàn)可疑人員,，應及時向會所總經(jīng)理或行政部匯報,，并跟蹤防范。

（18）會所發(fā)出的文件,、通知和規(guī)定等,，員工必須在三天之內(nèi)閱讀并簽字確認。每天的會議記錄應當天簽字確認,。否則,，其后果自負。

（19）員工除上班時間外,，有義務參加會所統(tǒng)一組織的學習,、培訓、會議和文娛體育等活動,。

（20）員工上班必須堅守工作崗位,，滿負荷、高效率地工作,。并模范帶頭,、自覺遵守會所的各項規(guī)章制度。

（21）員工除服務顧客外,，嚴禁在會所使用公共物品或做私活：如在客房換衣服,；在會所洗衣物（包括工作服）；用會所的抽紙,、卷紙,、吹風等。

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