1,、智能客服系統(tǒng)的優(yōu)點：

（1）性能穩(wěn)定

良好的穩(wěn)定性能讓客戶與客服好的溝通，帶給客戶高的信任度和用戶體驗,。否則,，如果客服系統(tǒng)不穩(wěn)定，客戶在與客服溝通時,，時不時的斷線,，想想得多鬧心。連公司的溝通平臺都不好,，客戶如何相信企業(yè)的產(chǎn)品與實力呢,？

（2）智能質檢，智能輔助

智能客服系統(tǒng)能做到在與客戶溝通時,，以文字與語音的形式將對話記錄下來,。做到實時的全面質檢，提高服務質量,，并在人工客服與客戶溝通時理解對話實時給予文字提醒,，提高客服服務的規(guī)范性機工作效率，也減少新人的培訓時間與成本,。

（3）24小時快速答疑

智能客服會在客戶打來電話的第一時間接起,，并給到客戶相應的解答方案。在無法回答時,，將客戶轉接到相應的工作人員,。幫助人工客服減輕工作負擔,，提高客戶滿意度。

總而言之,，使用智能客服系統(tǒng)能24小時在線服務,，減輕客服工作負擔，減低員工培訓成本,，提升客服工作效率及質量,，提升客戶滿意度及忠誠度。達到降低企業(yè)成本,，提升企業(yè)二次成交率,。

2、智能客服系統(tǒng)的缺點：

目前還需要人工配合才能給到用戶更好的體驗,，若只單用智能客服,，可能會存在客戶有些少見疑難的問題無法解決。

（1）系統(tǒng)的自我學習能力還不夠,。要知道智能客服系統(tǒng)需要應對的情況和問題是非常多的,，因為不同的客戶和不同的領域需要面臨的情況都會有很大差別，所以對于智能客服系統(tǒng)來說,，這方面還需要繼續(xù)加強才可以,。

（2）客戶問題識別還不夠高。目前智能客服系統(tǒng)的模式主要是基于企業(yè)的知識庫,，采用關鍵詞匹配來回答用戶問題的,，這樣雖然比較方便直接，但是有時候并不能完全對應上客戶的問題,，而且也無法做好上下文關聯(lián)與語境分析,，再加上有時候用戶的問題可能表述不完整，這樣就會造成智能客服回答時準確度并不是很高,，從而降低用戶體驗,，所以這一點還需要繼續(xù)加強。

（3）語音,，視頻處理能力還不夠?，F(xiàn)在有些智能客服系統(tǒng)已經(jīng)可以給出語音，視頻和表格以及圖片的回答了,，這樣可以更直觀的讓用戶體驗,，但是在分析用戶給出的圖片，視頻和表格等內容時處理能力還不夠強,，經(jīng)常無法分析出關鍵點，所以這方面也需完善,。