【餐飲管理】餐飲管理的技巧 如何做好餐飲管理者 餐飲管理案例

餐飲管理者素質(zhì)是管理者發(fā)揮管理職能的基礎(chǔ),，是實現(xiàn)科學、現(xiàn)代管理的主觀條件,，其素質(zhì)高低、好壞直接影響到經(jīng)營管理的成敗與企業(yè)的興衰,。

如何做好餐飲管理者,？

1,、把困難告訴人們

某些管理人認為不能把存在的問題告訴別人。他們想,，如果他們不說，員工就會把問題忘記,。這種想法是非常荒謬的,。對困難采取守口如瓶的辦法往往會把矛盾推向沸點而爆炸。告訴員工現(xiàn)實的困難會導致相反的效果,，可以防止矛盾激化。

2,、善于開發(fā)職工的智慧

智者千慮必有一失，這是司空見慣的,，何況你還不一定就是智者,。所以你應(yīng)該勤于向他們請教，促使他們?nèi)ニ伎紗栴},，開發(fā)手下的智慧,，他們會因此而更加喜歡你。

3,、不要使人泄氣

有的企業(yè)領(lǐng)導人總是熱衷于使人泄氣,，他們不斷地批評人，其初衷也許是使員工更好地工作,。但事實上,，事與相背,，批評的結(jié)果使人沉悶，使人泄氣,，產(chǎn)生很壞的效果,。

4,、不要給人特殊的好處

當許多人在一起工作時，管理人要給企業(yè)中某一個人以特殊的好處必須特別小心,，因為其他的人必然會說：“那么給我什么照顧呢?”不要認為好處和特權(quán)是能夠隱藏下來的。沒有不透風的墻,，消息一透露出去就會帶來不可估量的害處。如果有人知道某一個人得到了特殊的好處,，而這個人所做的工作與其他人所做的工作也差不多,，那么其他的人就會無精打采。

5,、切忌任人唯親

任人唯親會使士氣極其低落。當?shù)弥橙说玫教嵘且驗樗銮墒抢习宓男【俗?，而不是他比別人更能勝任這項工作，那么其他員工就會感到十分沮喪,。特殊的好處和特權(quán)會經(jīng)常降低士氣，除非處理得非常審慎而公正,。

6、不要讓員工怨聲載道

在公司中,，如果用威脅手段驅(qū)使員工工作，必將招致他們的抱怨和不滿,。在那里他們只是被迫工作。常用“否則就要……”這種話來威脅人,，是很糟糕的。它經(jīng)常導致怨聲載道,，你只能收到勉強屈從的效果。

7,、信任你的員工

一個不相信人的管理者決不會使他的員工真正努力地去工作。如果你信任你的員工去做某一件事,，而且他們也知道你不會成天去檢查他們，那么他們會盡量不辜負這種責任,。信任會帶來被信任。同樣,，不信任也會招致不被信任。

8,、勇于承認錯誤

每一個人都會犯錯誤,，即使是大企業(yè)的董事長也是如此。這就是為什么在他的鉛筆的一端有一個擦去污點的橡皮頭,。因此，不要害怕承認錯誤,。一個人不可能老是正確,，如果他有百分之六十的時候是正確,，而他又能迅速地改進其余百分之四十的時間內(nèi)所犯的錯誤，那他就是非常了不起的人,。

9、要有一點幽默

管理人再也沒有比有點幽默更好的東西了,。它把受人歡迎的陽光投進為你工作的員工的生活之中。有點幽默感并不等于成天開玩笑,，只是說明你這個人還有點風趣,，或你能詼諧地看待你的問題;說明你偶然也可以與普通群眾逗樂;說明你只是一個普通的人,，而不是你辦公室內(nèi)坐在那把大椅子里的重要人物,。

10,、傾聽下屬抱怨

許多人抱怨只是想發(fā)泄一下心頭的火焰而已,，作為管理人處理抱怨有效的辦法之一是集中注意力耐心地傾聽抱怨。一般說,，如果你能傾聽抱怨,，那么一個企業(yè)中四分之三的抱怨是可以解決的,。通常不需要采取任何行動,，因為下屬可能對某些問題有誤解,，但在交談的過程中，也就自然地解決了,。

餐飲管理的技巧

一、創(chuàng)新要思路不要套路

思路決定出路,，似乎漸成共識,，可是套路卻更流行,，特別是他人運用成功的套路,，總有人在后面趨之若鶩,。由于未加思索，脫離自己企業(yè)的實際,，結(jié)果不是東施效顰，就是邯鄲學步,。見賢思齊好，見異思遷錯,。

創(chuàng)新容不得偷懶，創(chuàng)新容不得抄襲,。創(chuàng)新必須從自己企業(yè)的實際出發(fā)，創(chuàng)新必須是自己的獨特感悟,。在創(chuàng)新的果園，沒有叫“捷徑”的果實,。

多從本企業(yè)實際出發(fā)找思路，少從別人的套路中抄近路,。沒有創(chuàng)新，很容易被套住,。

二,、突破要品牌不要套牌

后危機時代，企業(yè)要轉(zhuǎn)型升級,，否則就會被紅海吞噬,。在前危機時代,，沒有品牌的企業(yè)死得快,、死得多,，當時人們觸目驚心，現(xiàn)在也應(yīng)該記憶猶新,。代工企業(yè)龐大如富士康，在國際產(chǎn)業(yè)鏈的分工中也沒有多少話語權(quán),，沒有自主品牌的企業(yè)就是沒地位。反觀一些有獨立品牌的小企業(yè),，在金融風暴襲來時仍然活得很滋潤,。

有品牌的企業(yè)能夠風雨如磐，無品牌的企業(yè)往往風雨飄搖,。突破請從打造自主品牌開始,。

三、廣告要職員不要演員

企業(yè)品牌形象好的代言人是企業(yè)員工,，而不是演員,。我歷來如此主張。也許是人微言輕之故,，少有人聽得進耳,。不過,，我仍要不遺余力地鼓吹：廣告要職員不要演員。

一則演員不管他(她)飾演什么角色,，他(她)的道德并未提高,、私心并未泯滅，恰恰相反,，隨著知名度的提高,，反倒飛揚跋扈起來，不是目中無人,，就是口出狂言,。可憐被他(她)代言的企業(yè),，不僅沒有沾光,，反而跟著遭殃。二則消費者也不是傻瓜,，動輒數(shù)百萬的代言費,，誰不知道羊毛出在羊身上?

企業(yè)員工代言,，既不浪費資金，又平易近人,、真實可信,。何樂而不為?

四,、用人要真才不要庸才

工廠不是官場,，企業(yè)不是政黨，不要把庸俗的社會關(guān)系復制到你的企業(yè),。一個蘿卜一個坑,，用人都是要花代價的，不要任人唯親,，而要任人唯賢,。喜歡聽好話，多找找算命先生就行,，只要你掏錢,，沒有不讓你聽著不舒服的，而且成本還低,。想想看,，在企業(yè)里養(yǎng)幾個溜須拍馬的，那要花多大代價?

更何況一個企業(yè)庸才多了,，就會劣幣驅(qū)良幣,，壞人壓制好人，庸才趕走人才,。

五,、事業(yè)要團干不要單干

企業(yè)就是協(xié)同作戰(zhàn)，不是搞暗殺人少好辦事,。團隊作用無人不知、無人不曉,。問題在于不少企業(yè)命運就寄托在幾個人身上,，離開了那幾個人企業(yè)就不轉(zhuǎn)了,。這樣的企業(yè)，老板一定活得累;這樣的企業(yè),，時刻有風險,。管理要靠體系，發(fā)揮全體成員的作用,，不能依賴個人,，完全依賴個人的企業(yè)長不大，一遇風吹草動,，死亡就會招手,。

做上司的就是要帶領(lǐng)下屬一起干，做老板的就要帶領(lǐng)企業(yè)員工一起干,。要做到這一點,，不靠號召，靠體系,。構(gòu)建規(guī)范化的管理體系,，所有員工都能“不用揚鞭自奮蹄”。

六,、企業(yè)要活力不要“和泥”

任何企業(yè)只要構(gòu)建了規(guī)范化的管理體系,，并倡導積極向上的企業(yè)文化，你的企業(yè)一定活力大增,。要活力,，絕不能和稀泥，絕不是無原則,。那種表面上和和氣氣,，暗中卻爾虞我詐，甚至斗得昏天黑地的企業(yè),，一定是企業(yè)文化出了問題,。大家當面不說，就會背后亂說,?；蛘唛_會只有一個人在說，與會者嘴上不說,，就會腹中詆毀,。

一個企業(yè)只要有制度，就令行禁止;有流程,，就不折不扣;有分歧,，當面化解，才能做到有問題，立即解決!

所有企業(yè)絕不能無原則,。

七,、運營要流程不要科層

后危機時代，企業(yè)的競爭力不是比誰體積大,，而是比誰反應(yīng)快,，快一步，市場競爭中才有制勝把握,。層層請示,、事事匯報的管理方式早已不合時宜。組織扁平化,、決策分類化,、工作流程化已經(jīng)成為各行各業(yè)龍頭企業(yè)的自覺選擇。流程影響競爭力已經(jīng)被無數(shù)企業(yè)的實踐所證明,?？茖庸芾硪呀?jīng)成為“大企業(yè)病”的別名。截止到今天,，還沒有比流程管理治療“大企業(yè)病”更好的藥方,。

八、決策要總裁不要獨裁

一個企業(yè)總裁很重要,，但總裁也是人,，不是神。是人都有長短,，瞻前就不能顧后,，望上就不能視下?？朔€人弱點的唯一良方就是集思廣益,。集思廣益的佳保障就是建立健全一套規(guī)范化的管理體系。這個體系能夠自我調(diào)節(jié),、自我完善,，有免疫功能、有發(fā)展?jié)摿Α?/p>

餐飲管理案例

在品質(zhì)同質(zhì)化的時代,，服務(wù)已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的有效手段,。所以從某種程度上說當今商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代。而餐飲作為服務(wù)業(yè),，它的產(chǎn)品就是服務(wù),，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個系統(tǒng)的工程,，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié),。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高,，消費者的消費體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢,。消費者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色,，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

餐飲管理案例：百年老店為何品牌易主,？

某市有一家號稱百年品牌歷史的餐飲老店是國營體制,，以經(jīng)營當?shù)靥厣纥c而聞名省內(nèi)外。但這家餐飲店是國營體制,，在計劃經(jīng)濟時代缺乏競爭,，一直是當?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭。而進入市場經(jīng)濟時代,，尤其是進入21世紀后,，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居,，不重視服務(wù)水平的管理,。筆者曾有一次隨朋友光臨，親身體驗了這家餐飲店的服務(wù)水平,。由于是中午就餐高峰期,，加上是名店，門外一派車水馬龍的繁榮景象,，店內(nèi)人聲鼎沸,，我們進店后，沒有服務(wù)員引導,，只好自己找位置,，但找了一圈沒有位置了，就問傳菜的服務(wù)員,，讓幫找個位置,，沒有想到服務(wù)員竟然說，沒有看見我正忙著嘛,，自己找吧,，找不到就等吧。還沒有吃飯就被氣飽了,。正好人消費者要走,，有空位了，我們只好將就坐下來,，桌椅破舊,，桌布上還有許多污點和個別的破洞，室內(nèi)裝修陳舊,，老式的空調(diào)沒有太多的涼意,，但只好將就一下了。半天才有服務(wù)員前來用臟兮兮的抹布原亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來餐具,，白色筷子已經(jīng)用得有些發(fā)黑還是剛洗過還滴水的,，小碗上面有打破的小口，不小心還會劃破嘴呢,，玻璃杯上也是油漬上貼著手印,，讓人頓時一下沒有了食欲。服務(wù)員拿上有些破舊的菜單,，冷冷地說,，點菜吧。雖然菜價格并不貴,，但我卻沒有一點便宜的感覺,，因為服務(wù)質(zhì)量的低劣讓我感到飯菜價格再低也不值。整個吃飯的時間我認真的觀察,，每一個服務(wù)員都是表情麻木,、嚴肅、冰冷,，服裝沒有一個整潔如新的,，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八門,。后來沒有幾年這家百年老店生意逐漸蕭條,，加上人員眾多，還是退休人員的包袱,，就在市場競爭的大浪的沖擊下破產(chǎn)了,，后落得個百年品牌被一家餐飲公司低價收購的結(jié)局。這一切都是缺乏服務(wù)意識,，不注意服務(wù)管理造成的悲劇,。

只有關(guān)注服務(wù)細節(jié)、突出服務(wù)個性,，時時處處站在消費者的角度去做事,，一切以滿足并超越消費者期望為中心做好服務(wù)工作，酒店才能立于不敗之地,。

餐飲管理案例：服務(wù)改變兩重天

鄭州市有一家2003年開業(yè)的中高檔大酒店,，也是當時距離小編工作單位近的中高檔酒店。小編帶消費者去第一次去吃飯時,，發(fā)現(xiàn)這家酒店裝修豪華,，硬件絕對不錯，感覺帶消費者來此地消費很有面子,。但落座后在消費的過程中我逐漸發(fā)現(xiàn)這家酒店在服務(wù)管理上存在很多細節(jié)上的問題,，職業(yè)的敏感性,，我就細細地總結(jié)出存在以下幾個問題：

1、端菜上來后服務(wù)員有些菜不知道菜名,；

2,、對特色菜的特色之處一無所知；

3,、指甲沒有認真修剪,；

4,、端一個菜上來放到桌上時,，袖子沾到了菜水還不知道；

5,、服務(wù)員端著菜的時候與旁邊的服務(wù)員大聲說話,；

6、在菜上齊后消費者就餐時,，包間里的兩個服務(wù)員要么呆若木雞,，要么切切語中嬉笑不止；

7,、消費者讓倒酒,、倒茶時才上來，而且還把酒倒得流到桌上,，茶倒得流到消費者褲角上,，也無半點道歉；

8,、消費者埋單之后,，還沒有離席，服務(wù)員就沒有了蹤影,。

服務(wù)的粗燥讓人感覺極不舒服,，飯菜的味道也沒有去用心的體會。但本著幫這家酒店改進一下服務(wù)的想法,，我叫來服務(wù)員,，讓她叫大堂經(jīng)理來一下，我有事告訴他,。當大堂經(jīng)理來后我遞上了名片,，我告訴他我今天第一次在這里消費，但很不滿意,，下次也不想再來了,，我把發(fā)現(xiàn)的問題一一向他指出，同時告訴他,，我不想投訴和抱怨,，只想幫助他們改進,，如意有意我可以把我的建議給他們講講。大堂經(jīng)理向我表示歉意后,，虛心地聽取了我的講了四十多分鐘的建議：

1,、立即對全員進行系統(tǒng)的服務(wù)培訓，有必要聘請專業(yè)老師來培訓,。

2,、全員培訓一方面加強員工心態(tài)培訓，提高全員工作熱情,，用心去工作,，另一方面加強員工服務(wù)技能培訓，包括菜名與特色,、個人衛(wèi)生,、服裝形象、禮貌用語,、端菜動作要領(lǐng),、倒酒和水的標準、微笑服務(wù)規(guī)范,。

3,、在酒店大門設(shè)立迎賓小組兩名，熱情接待并引導消費者,。

4,、加強晨會和班后會，及時總結(jié)經(jīng)驗,，查找不足,，整體提升。

5,、樹立崗位標兵,，表揚先進，培養(yǎng)崗位能手,，開展傳幫帶活動,。

6、建立健全服務(wù)管理制度,，加強員工工作質(zhì)量考評,，將優(yōu)罰劣，淘汰低素質(zhì),、低能力者,。

大堂經(jīng)理虛心聽取了我的意見，并解釋酒店剛開業(yè)員工培訓和服務(wù)管理不到位,，并表示歉意,，表態(tài)迅速按我的意見開展全面培訓,，迅速提升服務(wù)質(zhì)量，邀請我下次光臨,。

沒有過多久,，我又一次帶消費者到此店消費，并提前電話定了房間,。沒有想到我一進大門竟然一個迎賓小姐熱情地對我說：閆總好!歡迎光臨!我驚訝不已,，問其故。她說,，那日我走后大堂經(jīng)理召集了全體員工召開緊急會議,，強調(diào)加強服務(wù)管理的重要性，并迅速開展職業(yè)心態(tài)和業(yè)務(wù)技能專項培訓活動,。今天我定臺后,，她們大堂經(jīng)理給迎賓小姐安排過了中午我會來，并向她們描述了我的相貌特征,，戴金邊眼鏡，175公分左右身高,，30歲左右,，可能穿西裝。并交待遇到特征比較符合的人就要主動喊出稱呼,。其實她并不認識我,，只是一眼看到馬上就基本確認是我，才喊出我的稱呼的,。入座后服務(wù)員的熱情和服務(wù)的規(guī)范性讓我耳目一新,，大堂經(jīng)理親自為我服務(wù)，我對他們的服務(wù)肯定后,，又對提高服務(wù)個性化方面提出新的建議：

1,、建立重點消費者檔案，即凡首次消費200元以上消費者請消費者填寫意見單并留下個人資料(姓名,、單位,、聯(lián)系方式)，不定期通過手機短信問候,，凡第二次來消費消費者升級為二星級消費者,，春節(jié)、元旦等重要節(jié)日寄賀卡問候,，五次以上消費的消費者為五星級消費者,，春節(jié)、元旦通過郵政禮儀送鮮花祝賀,。

2,、對建立檔案的消費者,，服務(wù)員要努力記下消費者的相貌特征，盡可能地在消費者第二次光臨時,，能一下子認出消費者,，并準確地稱呼，讓消費者有賓至如歸的親切感,。

3,、針對時下天氣進入冬天，氣溫較低,，消費者入座后首先每人上一杯免費的姜湯,，體現(xiàn)酒店人文關(guān)懷。

4,、設(shè)立存酒柜,，讓消費者把喝剩下的酒存放起來，下次再消費,。

這家酒店認真按照我的建議實施,，尤其是消費者檔案建立和運用，起到了非常好的效果,，短短三個月酒店生意已經(jīng)非常好,，而且消費者回頭率經(jīng)過測算達到70%以上，進入了健康快速發(fā)展的良性循環(huán),。至到現(xiàn)在我還經(jīng)常收到來自這家酒店溫馨的祝福的手機短信,，倍感親切，平常一想到就餐第一反應(yīng)就是想到這家酒店,，我也成了這家酒店忠誠的消費者之一,，并成為這家酒店的簽約培訓師和經(jīng)營顧問。

餐飲管理案例：溫馨服務(wù)贏得品牌忠誠

鄭州有一家以火鍋為特色的全國連鎖店叫“海底撈”,。有一次我和朋友一起去消費,，深深地被這個餐飲店的細致入微的服務(wù)所感動，真正感到的不是“賓至如歸”,，而是“賓至勝歸”,。由于生意太好，沒有座位,，酒店專門在入口處開辟一處候餐處,，擺放整體的椅子，并有服務(wù)員熱情接待,，消費者坐下后立即遞上熱騰騰的豆?jié){,，消費者快喝完時及時給消費者添上。等有空位時,，根據(jù)消費者的候餐牌號碼區(qū)別先后順序,，及時引導消費者就坐,，男服務(wù)員以表演式地給消費者擦干凈桌子，并擺好餐具,，一切動作優(yōu)美標準,，每個服務(wù)員都笑容滿面，快樂不已,，充滿激情,。點菜時服務(wù)員不是象個別的酒店想法鼓動消費者多點菜，而是親切的說,，菜點得不要太多,，夠吃就行，不要浪費,，如果不夠也可以再點,，如果點得多吃不完，只要沒有動筷子還可以退,，讓消費者感到酒店始終站在消費者的立場,。消費者消費過程中服務(wù)員不時地給消費者添上免費的熱豆?jié){。整個消費過程讓消費者感到十分地溫馨,、愉快,，有一種下次還要來的強烈愿望，難怪這家酒店生意好的沒有位子,，消費者就是等候也要等待，而且是那么的有耐心,。

餐飲管理案例：關(guān)注服務(wù)細節(jié),，留下深刻印象

鄭州有一家酒店在服務(wù)的細節(jié)方面做得非常優(yōu)秀，他們在注重常規(guī)服務(wù)的標準化,、人性化的同時,，特別訓練服務(wù)員與小孩的溝通能力，為消費者提供人性化的服務(wù),。一次我和朋友前往就餐,，朋友的愛人帶著3歲多的兒子，小孩進入酒店后一切都好奇,，不但到處亂跑,，還大叫不止，十分影響大家談話,，他媽媽不讓他鬧他就哭,，又十分影響大家心情和氣氛。這時服務(wù)員馬上從袋中拿出一個卡通小玩具送給小孩,，并要帶小孩玩,，小孩在玩具的刺激下,，開心地和服務(wù)玩，而且服務(wù)員給他講有趣的童話,，聽得入迷的他不鬧不跑,，安靜了許多，他媽媽十分地贊許,，大家吃飯也十分地開心,，當我們走時小孩卻不想走，因為他還沒有和服務(wù)員玩夠,，走到門口時小家伙還回頭說,，阿姨再見，我明天還來找你玩,。讓大人對服務(wù)員和這家酒店的印象更加良好和深刻,，從此我們也成為這家酒店的常客,。后來我發(fā)現(xiàn)其它的服務(wù)員也這此方面有極強的與小孩溝通能力,，也許這一招也是這家酒店生意長久不衰的重要原因吧。

餐飲管理案例：互動式服務(wù),，體驗式消費

服務(wù)的個性化就要滿足以消費者個性化需求為目的活動,，要求一切從消費者的要求出發(fā)，通過對每一位消費者開展差異性服務(wù),，正是這種思想的體現(xiàn)?，F(xiàn)代經(jīng)濟已經(jīng)是體驗經(jīng)濟，體驗經(jīng)濟是企業(yè)與消費者交流,、信息和情感要點的集合,。也就是說，體驗存在與企業(yè)與消費者接觸的所有時刻,。個性化服務(wù)正是符合了體驗經(jīng)濟的要求,，讓消費者感到整個企業(yè)都是特別為他服務(wù)的。強化員工個性化服務(wù)意識,。

鄭州還有一家田園式餐飲企業(yè),，位于風景如畫的黃河游覽區(qū)。這個酒店的服務(wù)特色就是一切回歸自然,，一切參與體驗,。這個酒店的建筑、裝修,、餐具,、飯菜都體現(xiàn)出一派農(nóng)家風格和國園風光，讓久居都市的消費者耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地,，栽種了多種時令蔬菜,。還飼養(yǎng)了土雞、鴿子,、兔子動物,，還可以在院內(nèi)的魚塘釣魚。這家酒店實行自選式服務(wù),，消費者自己到田里采摘蔬菜,，點殺動物或釣魚，酒店也可以代加工,，也可以出租土灶臺由消費者自己根據(jù)不同口味做,。這里成為孩子的樂園，濃濃親情在此進一步升華,，讓孩子和大人都樂不思歸,。這家酒店獨特的服務(wù)理念和方式贏得了廣大有車族都市消費者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧,。這就是體驗式服務(wù)的獨特魅力,。